[摘 要] 高明的酒店管理者是中外酒店成功的关键。与平庸的酒店管理者相比，高明的酒店管理者更善于发现并充分利用下属员工的长处，使其在工作中能扬长避短，能够做到“对症下药”，促使员工充分发挥优势，让员工在学习中不断完善自己，不断成长。

    从而能有效提高员工的工作满意度，提高工作效率，增强酒店的凝聚力，以使员工、客人、酒店都满意。

    [关键词] 酒店管理者；员工的长处；凝聚力；效率；方法

[中图分类号] F640 [文献标识码] AT o Be a Sharp- Sighted Hotel Manager with the Full Use of Staff\'s StrengthsYE HongAbstract: For hotels in China and foreign countries, owning shrewd managers is the key to success. Compared with mediocre managers,wise managers are more capable to find and utilize the good qualities of their subordinate staff to make them avoid their weakness at workwith tailored strategies for specific problems, so as to spur the staff to taking full advantage of their strong points, improving themselves andgrowing up constantly. This finally, could increase staff\'s job satisfaction effectively, raise their work efficiency, enhance the hotel\'s cohe-siveness, and content the staff, guests and the hotel.

Key words: hotel managers, staff\'s strengths, cohesiveness, efficiency, methods现代酒店管理者十分清楚地认识到员工是酒店的宝贵财富，是酒店生存与发展的重要因素。但究竟在服务工作中该如何发挥员工的积极效用问题一直是酒店管理者、酒店管理理论工作者关心和探讨的问题。平庸的酒店管理者通常将员工视作无个性差异的团体，然后用统一的规章制度、激励机制管理个性、需求不同的员工，从而引发一系列的问题：有的员工缺勤、旷工，有的在工作中偷工减料，更有甚者将不满情绪发泄到客人身上，导致不良后果等等。其实，酒店管理就如同“下象棋”，高明的棋手(即管理者)在赢棋之前，在清楚每一步下棋规则(即服务规则)的同时，必须了解对方(即员工)的真实情况，扬长避短；高明的酒店管理者知道在工作中力求发现员工的长处，并加以充分利用是多么重要。

    一

、有效提高员工的工作满意度一旦酒店管理者能让员工在服务工作中充分展示自己的才华，也就是让员工从事自己擅长的工作，这将会大大提高员工的服务热情、工作兴趣，使之心情舒畅，驾轻就熟，在对顾客服务中自然而然会让客人倍感亲切，真诚地帮助客人排忧解难，露出发自内心的微笑，而不是“苦恼人的笑”。满意的员工就会产生满意的宾客，酒店就能得到客人的认可，不断赢得宾客赞赏，建立良好的口碑与品牌。

    二

、有效提高酒店管理者的工作效率在对顾客服务工作中，管理者如果善于发现员工的长处，并最大限度地加以利用，这将大大节省酒店管理者的时间，提高效率；俗话说：江山易改，本性难移，虽然，为了达到管理目标，理应要求每一位员工遵守服务规则，给客人提供一定水准的服务，比如：总台员工应擅长和客人沟通，但如有一位女员工因为性格内向，不愿多与客人交流，经理可以想方设法地培训她，使之变得外向型，但这需要许多的时间与精力；高明的酒店管理者应能利用她的性格特点，将她换到其他合适的岗位，比如：客房中心，接听电话，让客人只闻其声，不见其人，该员工就会满心欢喜，自然地将工作完成地更好，而经理可以省下这许多时间，关注客人的需求，何乐而不为呢？三、有效提高员工的责任心高明的酒店管理者不但能欣赏，更擅长充分利用员工的长处，运用员工的优势更好地为客人服务；员工一定会十分珍惜酒店让其展示自己才华的机会，一定能认真负责地完成服务工作，对客人的各种需求一定会竭尽全力地满足。

    同时，酒店员工之间互相学习，取长补短，彼此欣赏，形成一种奋发向上、力争上游的氛围，使酒店的团队精神大大增强，从而增强酒店的凝聚力。

    四

、高明的酒店管理者的管理之道(一)善于发现员工的长处与短处高明的酒店管理者时时刻刻观察员工的服务情况，力求发现员工的长处与不足；通过日常的巡视，留意员工对不同事件的反应，工作积极性、主动与否，员工之间的关系是否融洽，也可以向员工询问一些相关的问题，比如：在这段时间，你觉得工作中哪件事是最有意义的，或你最感兴趣的？此类问题的答案可以帮助管理者找到员工的兴趣、注意力之所在，因为员工的长处也包括潜能，即员工目前还没有表现出来，但很有兴趣往这方面发展，通过适当的引导，在不久将来可以显示出来的。这样还可以促使员工开始思考自己的能力所在，兴趣所在。高明的酒店管理者可以用同样的方式发现员工的弱点，比如询问员工在过去一段时间，工作中碰到的最糟糕的事情，或最不喜欢的是哪件事情？倾听员工的详细描述，因为员工的弱点也包括不感兴趣、不想做的事；对此，酒店管理者应用心地记下，用心的思考，以找出该员工的长处与不足，并衡量该员工是否适合目前的岗位，也就是目前的岗位有否机会展示员工的特长，等此类问题。

    这样可以增强员工的自信心和排除困难的决心，能让其积极、乐观地面对客人的各种挑战，即使遇到麻烦，也能从容应对。美国最大的药品连锁商店WALGREEN，在世界各地拥有 4000 家分店，加利副尼亚的分店的经理叫吉姆，他十分善于发现、发挥下属的优势，并带动全体员工一起积极工作：吉姆在面试中发现有一位叫曼季的员工，曾经当过运动员，热衷于竞争、挑战，对自己在以前商店的销售额“如数家珍”，居然记得每天的销量，而且非常希望得到认可；为此，吉姆在工作间中贴满了各种销售图表，并将每天最高的销售额用红笔标出，将每月业绩最好的员工照片也贴在工作间，以祝贺其成功；当然，曼季经常是照片上的那位员工；即使将曼季安排在客人最少的班次，比如：12：30AM 到 8：30AM，虽然碰到的客人比同事少得多，但她都能超过同事销量的4 倍；这同时也带动了周围同事的工作热情，你追我赶，使这家分店的销售业绩名列 4000 家 WALGREEN首位。

    至于如何使员工避免自己的弱点呢？如果员工服务工作出现了差错，客人投诉，高明的酒店管理者首先将原因归于员工不够努力，以让其有自信再尝试，迎接新的挑战。但如果还是有同样的问题出现，酒店管理者应给员工进行针对性的专项服务技能训练，提高服务技巧；还可以设法在周围同事中挑选一位能帮助其克服缺点的员工，可以是领班、组长，时时加以提醒，督促其改善。

    最后，如

果还未奏效，就考虑给该员工换一个较为适合的岗位来协调解决了，因为这样做会比较有效率。

    (

三“)对症下药”促使员工充分发挥优势酒店中每位员工的个性、需求是因人而异的，高明的酒店管理者会选择适合每个员工的不同方式，来展示他们的长处，促使其发挥他们的优势，比如：有的员工喜欢经理在开会时当众表扬他的出色表现；有的员工需要与经理进行个别交谈，将他的工作成绩一一摆出来，以证明他是一个对酒店十分有贡献的员工；有的员工热衷于收到客人的表扬信，并将其与客人的照片贴在橱窗里，以资鼓励。有的员工则倾向于精神鼓励，高明的酒店管理者可以让出色的普通员工穿上领班的制服：可能就是多系一条领带，换一条裙子，这就会让员工振奋不已，加倍努力，直到成为真正的领班。HSBC汇丰银行美国分行，在发挥员工积极性方面有其独特方法；HSBC设立了年度“梦想奖励”计划，对每年销售业绩最佳者实行奖励，最高金额达$10000，但不能兑换成现金，除此之外，奖品可以由员工任意选择，有的选择作为交孩子大学学费，有的选择来回墨西哥的机票、旅游，看望二十多年没有见的外祖母，有的去看赛车等等，年末，公司举行“梦想奖励”盛会，将获奖者的事迹、为什么选择这种奖品拍成录像，放给所有的员工观看，不但使获奖者得到公众的认可，也大大激励了HSBC的其他员工，使他们力求发挥自身的优势，获得成功。

    (

四)让员工在学习中不断完善自己高明的酒店管理者不但需要发掘员工的长处，更应该促使其在工作中不断学习，不断完善自己的优势，健康成长。首先，现代社会需要员工学会收集、分析信息，特别是客人的需求变化信息；随着时代的变化，客人的需求千变万化，员工应注重观察其需求的发展趋势，并以此为目标，进一步改进、完善自己的服务专长。其次，积极实践，进行服务创新。酒店管理者可以定期召开员工沟通大会，让员工将自己新的服务方式 (包括对旧的服务方法的改良)、客人新的需求等提出来讨论，并将初步达成的方法在工作中尝试，再根据反馈信息进一步完善；这样，既有利于发挥员工的聪明才智，更有利于酒店的可持续性发展。最后，高明的酒店管理者需要创造机会，“舍得”让员工走出去学习。“它山之石可以攻玉”，组织员工到同行的酒店参观、观摩，与同行交流、探讨，这种形式有的只需要半天或一天；也可以采取奖励形式让员工体验一次当客人入住酒店的感觉、需求，这会使员工变得真正设身处地的为客人着想，真正在工作中实践“以客人需求为第一”的酒店服务理念。

    [参 考 文 献]

[1][美]MichaelD.Basch，CustomerCulture[M].PEARSONEDU-CATION,USA,2002[2][美]Winsor, John, Beyond the Brand[M].BEARBORN,USA,2004