[关键词]冲突；冲突管理；冲突管理策略
一、引 言
近百年来，人们对组织冲突的认识有着三种不同的观点，即冲突的传统观点、人际关系观点和互相作用观点。冲突的传统观点认为，冲突是不利的，冲突会给组织造成消极的影响，因此应该尽可能避免，而管理者有责任消除组织中的冲突。人际关系的观点认为，冲突必然而不可避免地存在于所有组织之中，应该接纳冲突，并认识到冲突可以给组织带来好处。现在普遍接受的是冲突的辩证观点——相互作用观点。该观点认为，过于融洽、安宁、合作的组织容易对变革的需要表现为静止、冷漠和迟钝，因此领导的任务是维持适度的冲突，当组织内部冲突太多时，应设法尽力消除冲突，当组织内冲突太少，应通过各种方式适度地激发冲突，以维持组织的生命力。尽管以上三种观点对冲突的认识存在差异，但是有一点是共同的，即组织中冲突是一种普遍的现象，应该对冲突进行管理。 冲突管理是一个过程，是一个系统模式。整个过程包括冲突的诊断、冲突的干涉、冲突管理的效果和冲突结果反馈四个阶段。冲突管理策略，是冲突双方在面对冲突时采取的行为倾向。在冲突的干涉阶段将运用到冲突的管理策略，而且冲突管理策略的选择和运用是决定冲突管理是否有效的关键。
就有关冲突的研究文献来看，冲突管理策略的相关研究是大多数专家学者热衷于探讨的话题。综观理论界的研究，我们大致可以将其分为两条主线：一是仅局限于冲突双方之间，在面对冲突时所采取的策略研究；二是冲突双方突破彼此的界限，让双方之外的“第三者”来管理冲突的策略探讨。
笔者在对以往研究成果归纳总结的基础上，对前人关于冲突管理策略模型的研究进行了梳理和评价，并且提出了未来可能研究的方向。
二、冲突主体的冲突管理策略
1．二维度冲突管理策略模型
在冲突主体管理策略这一领域的研究中，最早也是最具有影响力的专家当属Blake和Mouton，他们第一次把对冲突的研究从一维空间(即把冲突分为竞争性冲突或合作性冲突)转向了二维空间。
1964年，Blake和Mouton首次提出处理人际冲突分类模式。他们将横坐标定义为“关心人”，纵坐标定义为“关心生产”，从而区分了五种冲突管理策略：问题解决(problem-solving)、平滑(smoothing)、强制(forcing)、退却(withdrawal)和均分(sharing)。
美国行为科学家Thomas对该模型作了进一步解释。他认为发生冲突以后，参与者至少有两种可能的反映：关心自己和关心他人。其中“关心自己”表示在追求个人利益过程中的武断程度；“关心他人”表示在追求个人利益过程中的合作程度。于是就出现了五种不同的人际冲突管理策略。
后来，Rahim、Wall及Canister使用和Blake、Mouton及Thomas相似的概念，重新定义了横坐标和纵坐标，五种管理策略的名称也有所改变，但是大都仍然没有摆脱两维度的研究范式(见表1)。
除了以上关于维度界定和各种管理方式描述的研究外，也有许多专家学者对五种具体管理策略的效度和冲突主体的选择偏好进行了研究。
Burke(1970)曾对上述五种策略的有效程度进行过调查，他发现使用合作策略常能有效地解决冲突问题；强制策略效果很不好；回避策略和克制一般很少用，使用时效果都不好。卡洛琳(Canary&Spitzberg)等人通过调查适当的冲突策略和效果之间的关系发现，结合或合作的策略往往被认为是有效的，但也不总是这样；而竞争或分配性的策略被认为是中等有效率；回避则被看作既不会有效，也不会适当。
虽然一些专家学者认为合作或者问题解决方式是处理冲突的最恰当的方式，然而其他人的研究也指出，是否能够有效地处理冲突，处理方式的选择更依赖于情境。一般来说，合作和某种程度的妥协方式对于处理战略问题是适当的。其余方式可以用来处理策略的或者日常问题。
在冲突主体的策略选择偏好方面，Rahim(1983)通过研究发现，性别差异影响人们的行为策略，男性倾向于使用竞争策略，而女性倾向于其他几种策略。在上下级的冲突中，上级倾向于强迫或支配，而下级则更愿意逃避或妥协(Howat G&London M，1980)。
Jehn和Weldon(1995)通过比较中国和美国经理的冲突解决风格发现，中国经理更喜欢消极的冲突处理风格，如避免；而美国经理更喜欢主动解决问题的风格，直接并很快地关注任务相关的冲突。
除了来自西方视角的研究人员所作的探索之外，也有许多学者从中国文化的视角出发，对冲突的管理策略进行了研究。如Knutson&V．R．Smith(2002)、Chen&Liu(2002)、Hwang(2002)、Tjosvold(2001)等。具体来说，在预测中国社会中冲突是如何处理时，Hwang结合一些基本的中国文化价值观，如关系(guanxi)、面子(face)、人际和谐(inter-personal harmony)和恩惠(favor)，提出一个冲突解决模型。在模型中，Hwang提出两个冲突管理维度：一个维度是追求或放弃个人目标；另一个维度是维持或忽视人际和谐。他认为如果一个人选择放弃人际和谐，他或她会选择直面对方，而如果一个人选择维持人际和谐，他或她会选择容忍对方。 郭朝阳(2000)结合Thomas的两维度模式，考虑冲突双方的胜负情况提出了胜负决策模型。其中横轴表示自己的结果，纵轴表示他人的结果。在此基础上，他提出了可能有的四种不同管理策略：负负策略、胜负策略、胜负均衡策略、胜胜策略。
在Liu和Chen(2002)对中国国有企业的冲突处理战略的研究中，根据频度，被试者应用五种策略的排序是合作、强制、妥协、克制和回避。王国锋(2005)在其硕士论文中，通过对四川省140家企业的问卷调查分析，认为中国高管人员在两种冲突情形下，他们首选的方式最多的是合作，在讨论工作中出现的个人之间情绪上争执时，如果整合达不到目的，则可能寻求上级的斡旋以及双方的让步。
2．三维度冲突管理策略模型
以上冲突管理策略模型的研究是在两维度的思维定势下进行的，近年来有学者突破两维度，扩大到多维度。Nicotera(1993)就是一个代表。他提出了一种三维度模型，即关心自己的观点(attentionto one’s own viewpoint)、关心别人的观点(attentionto the other’s viewpoint)和理性的破坏(rational dis—mption)。在这一模型中，前两个维度反映了个人从两个相反的角度看待或讨论问题的程度，第三个维度描述了在看待或讨论问题过程中个人情绪因素，进一步来说也就是该模型考虑了情绪因素的作用，很好地把问题和情绪区分开来。从这一点来说，该模型具有一定的进步意义。 3．冲突主体冲突管理策略研究的发展脉络
由以上关于冲突管理策略的研究可以看出，前人研究的角度主要是从冲突的主体来考虑的，从这个角度出发，又向两个方向发展：一是由二维度模型向多维度模型拓展；二是在两维度的研究范式下，研究两维度的不同界定和具体的管理策略。就后一个发展方向而言，目前的研究又呈现两种趋势：一方面，专家学者关注不同文化背景下人们的冲突管理策略的模型构建；另一方面，研究人员关注的是在给定的模型下，由性别差异、文化差异等造成的冲突管理策略选择偏好研究以及某一特定层次(如高层管理团队、项目团队)人员对策略选择偏好的探讨。
三、引入“第三方"冲突管理策略
无论是一维模型、二维模型，还是有待进一步探讨的多维模型，它们研究的中心是冲突主体双方。但是，当冲突双方不能有效解决时，第三方将被引入。正如J.N.Martin and Nakayama的研究，他们在总结跨文化冲突交流研究中，在确立人们用来对人际冲突情形的反应的几种管理类型和策略时，又加进了一种“仲裁或间接(Mediation)”的方式。显然，这种“仲裁或间接(Mediation)”方式的实施则是脱离冲突主体的“第三方”。
然而，第三方的引入也是需要一些条件的。美国学者Moore(1996)曾经列出了一个需要第三方介人的条件的清单：(1)双方出现了紧张的情绪，以致阻碍了问题的解决；(2)沟通不畅；(3)隐藏在有效交换背后的误解或成见；(4)不断重复出现的否定行为(生气、相互谩骂、不断责备别人等)，在双方之间形成了障碍；(5)有关问题的重要性，数据的收集或评估等方面严重不一致；(6)双方之间存在实质上的或可察觉的不相容的利益，而且不可能调解；(7)不必要的(但冲突双方觉得有必要)价值差异使双方产生隔阂。
一般来说，第三方引入后，主要扮演以下三种角色之一：调停人(conciliator／facilitator)、协调人(mediator)或仲裁人(arbitrator)。与之相对应，第三方主要采取两类方式解决冲突：调解(mediation)和仲裁(arbitration)。调解“最初是使在双方都不失颜面的条件下作出一定的让步，然后促使双方迅速找到有效的冲突处理办法”(Rubin，1980)。仲裁即双方当事人为解决纠纷，自愿将所发生的纠纷交付第三者根据事实和法律作出对双方都具有法律约束力的裁决。
Rubin同时指出，虽然引入第三方有利于冲突的解决，但是也存在弊端：(1)第三方可能会打断本来已经启动的冲突解决过程；(2)第三方往往会在处理冲突中加人自己的兴趣、判断、利益等；(3)引入第三方可能使本来已经逐渐冷却的冲突由于第三方的调解又重新燃起。因此，第三方的目的应该是慢慢地给冲突双方灌输一种合作的解决问题的态度，而不是为了快速地处理冲突(Deutsch，1990)。
四、对未来研究方向的预测
1．冲突管理策略的多维度模型需进一步研究和探讨
虽然利克特瑞Nicotera提出了三维度模型，很好地区分了解决问题过程中的情绪因素，但是，该模型各维度确立的立足点仍然是冲突双方。如果学者们结合“第三方”的思想，把模型的维度拓展到冲突双方以外去考虑，那么多维度模型的研究将越来越广阔。
2．关注信息技术对冲突管理策略的影响
由于网络和计算机的普及，人们处理问题变得越来越灵活，发生冲突的双方并不一定面对面，而且这种冲突也不易观察或发现。那么由于网络和计算机技术的运用，冲突管理策略模型是否会有所变化?冲突主体选择冲突管理策略的偏好是否受网络和计算机技术的影响?这需要学者们去探讨研究。
3．组织内部不同层次人员冲突管理策略的对比研究
在二维模型中，目前有的学者侧重实证来考察企业某一层次(如高层管理团队)冲突管理策略，研究这一特定层次人员对管理策略的选择偏好及其影响因素，但是很少有人对组织内部不同层次人员冲突管理策略进行对比研究。例如，组织内高层管理团队、中层管理团队和基层员工团队，由于不同层次团队成员构成，团队规模及团队成员在组织中的地位等因素的不同，他们的冲突管理策略及策略选择偏好可能也不相同。学者如通过比较研究，可以为组织在对不同层次的团队管理时，做到有的放矢。
4．不同文化背景下人们的冲突管理策略比较研究
随着跨国经营管理的出现和兴起，文化在冲突管理中的作用越来越显现。跨文化下的冲突管理成为目前研究的热门话题之一。就冲突管理策略而言，目前有研究不同文化背景下人们各自的冲突管理策略的；有研究来自不同文化环境下组织管理人员和员工发生冲突时，他们各自的反映以及所采取的处理方式等。研究不同文化背景下人们的冲突管理策略，将对跨文化企业的冲突管理及其整合路径提供重要的政策建议。
