［关键词］ 顾客价值链 营销战略 OPPO产品
随着人们生活水平的提高，现代消费者已不满足基本生活需要的补充，而是更喜欢实现梦想，凸显个人情趣以此来达成自我设计或选择的生活方式。因此，消费者在发生消费的时候不再是单纯的追求消费产品本身的利益最大化，而是将其放入整个生活价值体系中来衡量其对产品的满意度，进而影响其对产品的整体价值感知和后续的消费选择（崔迅，2005）。根据迈克尔•波特对价值的定义，企业在进行产品的营销时应该从战略的角度以顾客为导向来策划，实现产品的价值链营销，获得长久的利益。
一、OPPO营销案例简介
步步高视听电子有限公司2002年策划了一个品牌“OPPO”，主要制作液晶电视、时尚数码等高端科技产品，以打破“步步高”品牌一向做小家电的印象束缚。在进入MP3市场之初，OPPO以强势广告宣传做铺垫。中央一、二、三套晚上黄金时间同步播出了OPPO15秒广告。同时，OPPO利用我的音乐梦想这个梦幻的LOGO，在一年之内做了两次全国性质的校园选秀活动，为品牌扎根在学生心中奠定了坚实的基础。
配合产品定位，OPPO在设计上独具匠心。同型号一般设计男女两款，明确针对情侣目标群。OPPO的价格也是其塑造高端品牌的一个元素，以256M产品为例，三星报价在999元左右，而OPPO新品上市时,X3型号报价为980元，而最高端的X9报价甚至到了1450元。
从渠道上来看，OPPO颠覆了MP3的传统模式，选择先在各地家电市场开设专柜、专卖店。直接同某些区域内的重点零售客户建立合作关系，进行统一的终端形象布置以及价格的规范化管理，促成零售商的紧密合作。
OPPO从一开始就注重产品，品质验证周期长，一个小的瑕疵要经过多重环节的反复验证才能允许出厂，因此OPPO产品推出速度一般比其他竞争对手慢。 也因为此产品性能优势获得消费者的良好传播口碑。
OPPO的售后有400多家，遍布全国各地，如此强大的售后表明了品牌对消费者的态度，增加了消费者的购买安全感。
二、从单项消费的顾客价值链角度分析OPPO营销策划
1.购前价值
顾客得到的“购前价值”和“购前满意”程度是消费活动能否继续进行的前提。企业的促销活动和提供的产品信息, 是为顾客提供的一项服务, 在能够提高顾客“购前价值”的前提下, 使顾客接受这些企业的信息, 方可形成购买欲望。（崔迅，2005）数码产品对大部分消费者来说，属于耐用品，其支出金额占其消费支出的比例较大，因此在决定购买产品前，都会认真挑选，甄别，其产品的选择在一定程度上也代表者消费者的品味和追求。
OPPO在MP3投入市场之前便在产品的品牌上做了大量的营销。OPPO一上市，就试图告诉消费者OPPO是全球注册品牌。为了塑造OPPO的产品的维美形象，其广告导演和演员均是来自韩国，拍摄也是按照韩国偶像剧的标准进行，深得许多年轻消费群的喜欢。随后，OPPO又开始同各个地区最有影响力的报纸合办高校歌手大奖赛，并与新浪合作声势很大的“OPPO2005网络歌曲排行榜”网罗网民的眼球。这一系列举动已经足够在消费者心目中留下了一席之地。
品牌核心价值是品牌资产的主体部分，它可以让消费者明确、清晰地识别并记住品牌的利益点与个性，是驱动消费者认同、喜欢乃至爱上一个品牌的主要力量。OPPO也认识到了这一点，因此其在做工选料上，均是精工细做独辟蹊径，再配上不错的附件和别具一格的包装，OPPO更显得楚楚动人。同时，其一投入市场就采用开设专柜、专卖店的方式，其统一的标识、高档的装修给消费者心理留下了高档、高端产品的印象。
经过这一系列的造势和精心安排，对于OPPO定位的目标客户群——追求时尚、前卫的学生、白领来说，高档的品牌印象加上个性化的样子设计早已牢牢抓住了他们追求美、个性化的心。可以说，在产品选择的第一步，OPPO就遥遥的领先了。
2. 购中价值
如果说购前是引起消费者的关注，使其走到OPPO的大门前的话，那么购中就是拉动消费者试用产品，让其最终迈进OPPO的大门。购中消费者的满意度直接决定了购买行为的发生与否。
OPPO的渠道选择与众不同，他以在家电市场开设专柜、专卖店的形式以给顾客高档的感觉，是顾客购中的心理价值上升，产生一种优越感，暗示自己是在购买一款高档时尚的MP3产品。同时，OPPO的代理商是选择以往绩效较高的并对市场人员培训。经过培训的人员在产品介绍上都给人一种亲切感和信任感，不像其他国产品牌一样在顾客一进门时就将手机伸到顾客的面前，强行把产品的优势植入消费者的脑中，使顾客内心中产生一种抵触情绪。 OPPO的销售人员会先询问顾客的需求，然后相应的推荐，并给予试用，良好的展示，耐心的指导操作让顾客切实感受到OPPO产品的实用和高品质，加上其外观精美的设计，“韩味”十足，让人顷刻间有种内心的澎湃，一下就会爱不释手，顾客的感官满足和产品属性的符合加之销售人员的精心服务很大程度上影响了顾客的购买决策。尤其对于女性消费者，购物的身心愉悦、兴奋直接影响其购买决策。这对于目标客户群定位于大多数为年轻充满活力的女性来说，无疑是个投其所好的最佳营销方式。
在价格方面，OPPO根据其高端产品的定位，价格比国产品牌高出很多，但相对国外的大品牌还是有差距的，相对性价比较高。同时配合产品的精细加工、广告设计给顾客以心理错觉，坚实了OPPO高档产品的品牌定位。虽然OPPO的产品价位偏高，但由于代理公司统一管理控制，保证全国的OPPO分公司价格统一，给消费者以心理保证，不会出现因消费者的不同或者代理商不同而出现价格歧视，缩短了顾客的购买决策时间，满足其公平性的心理需求。
当顾客决定购买时，各卖场的销售人员会指导消费者取机、调试、试用直至顾客满意。可以说在进入市场初期OPPO的市场营销策略是比较成功的，很好的抓住了顾客的消费心理，增加了顾客购前价值和购中价值，给顾客的购物带来了身心的愉悦。从其销售数据也可以看出来，截止到2007年，其MP4、MP4的销售量全国达到近200万台，销售额近5亿左右，其销售毛利也有8000多万。这对于一个近乎夕阳产业的新进入者来说，是一个不错的业绩。
3. 使用价值
顾客在使用所购买的产品的过程才是真正的获得消费价值的过程。在使用过程中，顾客所获得的价值主要分为物质价值和精神价值。精神价值主要由物质价值转化而来，通常又是主导消费者满意度的主要部分。
OPPO的产品均附有图文并茂的产品说明书，有益于消费者按说明进行操作。声音效果可以说是消费者对于随身听产品的最原始的要求，OPPO充分考虑到了这点采用高端芯片解码并配森海塞尔耳机，让所有消费者均能体验到完善音质。OPPO的这一重点关注让顾客在使用产品时满足了购物的最初需求。
OPPO产品的精美绝伦的外观设计，前卫时尚的风格让顾客无论走到哪里拿出OPPO的产品都会引来赞美声一片。当自己所挑选的东西得到别人的认可和赞美时，心中喜悦和自豪感不言而喻。自然也就增加了对OPPO产品的高度认可。同时，大量的广告投放，媒体的再现，唯美的画面让顾客联想到自己所购买的产品的知名度很高，跟得上时代的潮流，心里同样会产生一种被认同感和优越感，愉悦之情油然而生，增加了其内心的满足感和对品牌的认可度，产品的使用价值得到了提升。
OPPO的400多家遍布全国各地的售后服务增加了消费者的购买安全感，同时带来了便捷的服务。但只有方便的服务是不够的，专业耐心的服务，反应及时，从顾客的角度出发，尽量以不耽误顾客的使用和生活需要为前提才能真正让顾客感到价值的最大化，满意度得到提升。OPPO在这方面投入的还不够，不能一切以顾客的使用价值最大化为出发点。没有建立起服务、维修、升级、反馈、指导一体化的体系，一定程度上影响顾客的使用价值的获得。
一个品牌是不能光靠一时的广告轰炸、几款产品功能的人性化和外观设计吸引眼球，产品的品质才是品牌能否占领市场，长久生存下去的根本。要提高顾客的使用价值，让顾客整个价值链的价值最大化，始终提高产品质量是必须做到的。只有这样，才能保持品牌的持久生命力。
4.用后价值
“用后价值”影响顾客单项消费的整体价值, 并影响有关新的消费价值的追求与实现（崔迅，2005）。企业不能忽视顾客的用后价值，尤其在企业多元化发展的今天，顾客购买企业的某种产品使用后直接决定着顾客是否继续购买或者再次购买企业的其他产品。2008年在金融风暴，手机市场低迷的情况下，OPPO手机销售的成功很好的说明了品牌的延续效应。当OPPO手机以近乎和MP3、MP4相同的方式推向市场时，顾客半信半疑时想起了OPPO的MP3、MP4产品，并询问使用过他们的人时，顾客就会将MP3、MP4的产品表现移植到手机上，相信手机也会有相同的效果和产品质量。尤其是OPPO推出时下流行的音乐手机，不仅切合顾客的消费需求，而且凸显了原来做MP3的优势，因此赢得了消费者。这也就是产品用后价值的延续和增值。
但就OPPO的MP3、MP4产品本身而言，企业并没有做出增加顾客用后价值的举措。关于产品的处置，企业并没有关注到，更没有关注到用后价值对顾客价值的作用和品牌的影响。如果企业注意到这一点，并做出相关的服务措施，相信能更好的促进产品的推广。比如：企业可以在推出新产品时，采取以旧换新，顾客用曾经购买过的OPPO产品折价抵到新产品中，虽然用后的OPPO产品在新产品的购买中不能抵掉多少钱，但是在顾客心中就会产生一种新产品会更便宜的错觉，同时对用后的产品起到了价值增值的作用，提高其对原有产品的价值肯定，进一步刺激顾客新的购买欲望。如果顾客暂时没有购买OPPO新产品的需求，可以用用后的OPPO产品到任一家专卖店或者专柜兑换代金券，等到顾客下次购买OPPO产品时使用。另外，OPPO也可以举行产品用后意见有奖征集活动，让使用过OPPO产品的顾客提出宝贵的意见，促进企业今后的改进和研发。然后对被采纳的意见进行物质和精神奖励，对所有提供参与者进行一定限额的抽奖。调动顾客的积极性，同时宣传公司的文化理念，体现公司时刻把顾客需求放在第一位的态度和宗旨。用后价值的提升一定程度上可以提高整个单项消费的价值水平的提高，因此，企业要注重顾客用后直接的营销。
三、总结
OPPO旗下的数码产品的全面丰收一定程度上是其顾客购前价值和购中价值的成功营销带来的。产品的购前价值和购中价值决定了顾客的购买与否，也就决定了企业可占有的顾客群，但是产品的使用价值和用后价值同样决定着顾客下次购买的选择，决定着企业顾客群的维护。因此，企业不仅要做好购前价值和购中价值的提升，更要重视顾客的使用价值和用后价值，这是企业持续生存，在竞争中立于不败之地的关键。OPPO没有足够重视顾客的使用价值和用后价值，短期的市场叫好不能说明问题，只有具有持续竞争力的品牌才能在激烈的竞争中屹立不倒。OPPO想保持高端的定位，就要不断提高技术与产品使用价值，推出好产品，品牌的溢价能力才能提升。只靠强势的广告诚然可以带来高知名度，但一个没有内涵的品牌是很难树立起高端形象的。OPPO还需要不断地给品牌植入文化、时尚的元素，重视顾客的使用价值和用后价值，延续顾客的价值链，也就是延续了企业的生命力！
参考文献：
[1]崔迅，袁小霞.顾客价值链探析[J].中国工业经济，2005.12（12）：108-114
[2]崔迅等.顾客价值链与顾客满意[M].北京: 经济管理出版社, 2003
[3]迈克尔•波特. 竞争优势[M]. 北京: 华夏出版社, 2002.
[4]裴明华,安峻成.顾客满意过程研究[J].商业时代，2006（27）：27-28
[5]刘哲. 顾客价值分析研究综述[J]. 改革与开放, 2009,(04) ftb028@126.com
