一、 质量的重要性

    在市场经济日益发达的本日，质量对于一个企业的重要性越来越强，产品格量的高低是企业有没有核心竞争力的体现之一，提高产品格量是包管企业占有市场，从而能够持续经营的重要手段，一个企业想做大做强，在加强创新本领的基础上，努力提高产品和服务的质量水平是重要的帮助手段。据统计，一个企业的平均寿命只有7年，那些被市场无情淘汰的企业可能存在各种百般的内部管理以及外部市场环境恶化的问题，但毋庸置疑，很多企业是栽在了不注重产品格量这个环节，比如有80多年历史的闻名品牌南京冠生园在2001年由于用陈年馅料做新月饼被中央电视台曝光，使得冠生园品牌受到消费者的唾弃，销量江河日下，也使公司最终倒闭（公司在2005年宣布复出，声称要把质量管理放在首位），而在2005年爆出一系列质量丑闻的光明牛奶，市场销量据统计也是大幅度下滑，股票价格更是一路走低。质量在本日之所以变得比过去越发重要，是由于市场环境同商品紧缺期间相比，已经发生了根本性的变化，只要能生产出来就能卖出去的年代已经一去不复返了。成功的企业无一破例的重视产品和服务的质量，IBM高层管理人员认识到低劣的质量是它面对的主要问题时，推出了“市场驱动质量”的质量项目，IBM的一个前主席以为，质量改进是当今关系企业生存的问题。努力满足顾客对证量的盼望，在美国一些人称这种提高质量的推动力为“第二次工业革命”；我国的知名国际品牌海尔从创业早期开始，就把质量当做公司生死攸关的大事，海尔的总裁张瑞敏曾于1985年在海尔当时还很困难的情况下，砸了59台不合格冰箱，而每台冰箱的价值相对于当时一个工人的一年半工资，这个事件使海尔的员工彻底改变了产品的质量见解，同时，也为自己树立了良好的市场形象，这个事件被很多海尔人以为是他们创业20年来最伟大的事情，也成为很多商学院的经典案例。基于质量的重要性，本文将对证量成本、传统质量观和现代质量观的区别以及质量成本的辨别和报告等进行初步探究。

　　二、 质量成本的计量

    质量成本被定义为由于质量可能大概确实低劣而存在的成本。它一般可以分为以下四类：（1）预防成本（prevention costs），指在产品或服务提供过程中为防止出现劣质产品或服务而发生的成本。（2）判断成本（appraisal costs），指为了确定产品或服务是否符合顾客的要求或顾客的需要所发生的成本。（3）内部失败成本（internal failure costs），是由于产品和服务不符合规格或顾客的需要而发生的，不合格产品到达顾客前就被发现。（4）外部失败成本（external failure costs），指产品和服务发送到顾客以后，由于不符合要求或不能满足顾客需要而发生的，在全部质量成本中，这种成本最具有破坏性，象产品招回这种处理方法可能给公司造成巨额损失，但相比由于顾客不满意、公司形象受损以及由此造成的产品市场占有率降低而带来的成本，可能又算一个小数目了。

　　质量成本还可以划分为显性质量成本（observable quality costs）和隐性质量成本（hidden quality costs），前者主要指账面有记载的，后者指由于劣质产品导致的机会成本，如失去的销售额、市场占有率的下降等，质量成本计量的困难主要体现在隐性成本这一块，常用的方法主要有：（1）乘数法，全部外部失败成本＝K（账面记载的失败成本），K值是估计的数值，是个经验值，不同的公司和行业会相差很大；（2）市场观察法，根据对顾客观察和访问公司销售部门得到的数据，估计劣质产品对销售和市场份额的影响；（3）塔古奇损失函数法（taguchi loss function），假定任一质量特性相对目标值的偏离都会导致隐性质量成本，而且，隐性质量成本以偏离值的平方倍增加：L（y）＝k（y-T）2 ，式中的k取决于组织外部失败成本结构的比例常数，y是质量特征的实际值，T是质量特征的目标值，L是质量损失。

　　质量成本的数额可能黑白常巨大，研究表明，美国公司的质量成本大部分占销售额的20％到30％之间（我国缺乏这方面的数据），但是质量专家坚持以为，最优的质量水平应该是约莫占销售额的2％到4％，也就是说，存在着通过改进质量成本大大提高利润的可能性。

　　三、 传统的质量成本观和现代的质量成本观

    传统的质量成本观以为当控制成本（即预防和判断成本）增加时，失败成本（包罗内部和外部）就会减少，也就是说，双方是此消彼长的关系，那么，对一个具体的产品的质量而言，肯定存在着一点，在这一点上，在边际上，控制成本的增加值恰好即是失败成本的减少值，此时，再增加任何控制成本都会大于失败成本的减少，这一点通常被称之为“可接受质量水平”。在质量改进到这一点以前，增加控制成本，减少的次品率会使整个企业关于此产品的质量总成本降低，但一旦逾越这一点，企业的总质量成本反而会上升，因此，理性的厂商会把产品的质量控制在“可接受质量水平”。这种质量观实际上是答应企业生产一定数量的次品。但是，传统的质量成本观忽略了在现代商业社会中，企业每时每刻都处于激烈竞争当中，只有高质量才华使厂商在竞争中占据有力位置。换而言之，传统的质量成本观可能低估了外部失败成本。

　　1980年代新兴起的零缺陷质量成本观以为：假如企业增加其预防和判断成本并降低失败成本，则随后预防和判断成本也能得到降低。和传统质量观不同，这种见解以为，最初看起来好像是控制成本和失败成本是此消彼长，可实际情况表明，总质量成本可以实现永久降低。这种成本观不答应有次品出现，大概说要求产品的缺陷靠近于零，当这样做时，人们发现并没有出现传统质量观以为的控制成本的上升将使总质量成本大幅度上升，而是控制成本一开始要增加，然后就降低，而由于产品的零缺陷，使得失败成本变为零，总质量成本也降低了。更重要的是，企业的次品率靠近于零将极大提高企业的市场竞争力。这种成本观的出发点正如美国质量控制协会在推荐降低质量成本战略中所说的那样：每一个失败都有其根本原因。失败原因是可以预防的。预防比别的质量相干作业成本要低一些。

　　我们可以看出，这是一种动态的质量成本观，以为质量的改进是一个没有止境的过程，很多实施这种质量成本管理方法的公司得出了和这种成本观雷同的结果。在面对产品的质量成本时，我们应该意识到质量总成本节省的每一分钱都可以直接转移到税前利润中，这也是我们需要不停改进产品，降低质量成本的一个原因。

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