摘要：本文试对我国消费者权益保护现状、投诉热门以及我国现有解决消费者权益纠纷的几种途径进行多条理多方面分析、比较，提出怎样维护消费者合法权益的公道方案，并在此基础上提出对我国建立和完善消费者权益保护法律制度的一些公道建议。

　　关键词：消费者 投诉热门 消费者权益保护

　　消费者权益保护最早可追溯于消费者运动，它是消费者权益保护组织的先驱，产生于发达资源主义垄断阶段，而后波及世界各国成为全球性运动。1898年美国成立了世界上第一个全国性的消费者组织—全国消费者同盟；。1960年国际消费者组织联盟（简称IOW）成立，它是由世界各国、各地区消费者组织参加的国际消费者问题议事中心；其宗旨为在全世界范围内做好消费者权益的一系列保护工作，在国际机构代表消费者说话。

　　改革开放十四年的风风雨雨，我们经历了从短缺经济到买方市场再到消费社会、从有筹划的商品经济到社会主义市场经济的重大转折；我们经历了从无法可依到十年前《消费者权益保护法》出台，以及之后一系列相干法律体系的渐渐完善。随着经济的发展和“3.15”宣传活动的深入人心，消费者权益保护意识和保护本领日益加强，那只看不见的手使产品格量和服务水平不停提高，但我们同样不得不承认消费者依然没有完全享有其应该享有的全部权利。消费者权益仍然反复受损的实际，表明必须加强消费者维权研究，以切实保护消费者的合法权益。

　　一、消费者权益保护的历史与现状

　　首先，所谓的消费者权益是指在社会生产发展的一定阶段，在某种商品经济关系和社会制度下，消费者在进行具体消费行为和完成具体消费过程时所享受的权利和利益的总和。其次，随着社会经济的发展和收入水平的提高，消费需求日益增长，法制见解深入人心，消费者权益保护工作亦越来越受到世界各国的重视。这主要表现在：

　　（一） 消费者权益保护组织不停发展。消费者权益保护最早可追溯于消费者运动-它是消费者权益保护组织的先驱，产生于发达资源主义垄断阶段，而后波及世界各国成为全球性运动。1891年，世界上第一个旨在保护消费者利益的消费者组织：纽约消费者协会成立；1898年美国成立了世界上第一个全球性消费者联盟[1].1960年国际消费者组织联盟（简称IOCU）成立，它是由世界各国、各地区消费者组织参加的国际消费者问题议事中心；它是一个独立的、非盈利的、非政治性组织，其宗旨为在全世界范围内做好消费者权益的一系列保护工作，包罗收集和传播消费者权益保护的情报资料，开展消费者教育，促进国际合作交流，组织有关消费者权益问题的国际研讨，援助不发达地区消费者组织开展工作，在国际机构代表消费者说话。

　　我国消费者权益保护运动起步较晚。1983年国际消费者组织联盟将每年的3月15日确定为“国际消费者权益日”，1984年9月广州市消费者委员会作为中国第一个消费者组织率先成立，1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立。之后，各省市县等各级消费者协会相继成立。中国消费者协会于1987年9月被国际消费者组织联盟采取为正式会员。中国加入WTO之后，消费者权益的保护在我国有更长足的发展。上海市在2004年初率先将消协更名为“消费者权益保护委员会”更好地体现消费者权益保护运动的趋势，彰显其本质和职能，从形式上越发贴近了消费者。随着消费者权益保护组织的发展和“3.15”宣传活动的深入，消费者权益保护意识和本领日益加强。

　　（二）消费者权益保护相干法律法规不停完善，消费者权益合法化、规范化、扩展化。现代消费者保护立法最早是在资源主义社会进入垄断阶段以后开始的，它的兴起是与世界性的消费者保护运动紧密联系在一起的，消费者权益保护立法的状况怎样，已经成为衡量一个国家社会文明发展的程度和法制建设完善程度的一个重要标志。[2]虽然消费者权益保护法不但包罗专门的消费者权益保护法律、法规，如消费者权益保护法、反不正当竞争法、产品格量法、食品卫生法、药品管理法、标准化法、计量法等，而且还包罗疏散在民事、经济、行政、刑事等法律、法规中相干的规定或条款，它是一种广义上的概念。[3]我们知道法律规定的目标之一是设制一定的权利，保护部分特定的利益。美国总统肯尼迪是最早提出消费者权益的人。他于1962年3月15日提出了消费者四项权利，即：安全权利、了解情况的权利、选择权利和意见被听取的权利。1969年尼克松总统又补充了“索取补偿的权利”。在我国1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》中规定了消费者的九项权利，具体包罗安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权。别的于2003年1月施行的《上海市消费者权益保护条例》在我国《消费者权益保护法》的基础上新增部分消费者权利，如：得到有关知识权、商家承诺视同约定权。目前，根据消费者权益保护的实际，我国重点突出消费者以下权利：（1）选择权。选择权是确保消费者在消费生活中行为自由、生活自主的法律保障，也是消费者实现自身消费意愿的基本包管。（2）公平交易权。一是消费者有权得到质量保障、价格公道、计量正确等公平交易条件；二是消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。（3）安全权。消费者有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。一是消费者人身安全的权利，即消费者享有其生命、健康不受侵害的权利。二是财产安全的权利，即消费者享有其财产不受侵害的权利。（4）知情权。知情权是消费者了解商品和服务，避免因盲目购买使用商品和接受服务而遭受损害的法律保障。（5）索赔权。索赔权是法律赋予消费者在其权益受到损害时的一种救济权，使消费者所受损害得到经营者的补偿，既是对消费者的得当补偿，同时对经营者的欺诈行为进行处罚，特别是《消费者权益保护法》第四十九条开创性地设立了处罚性补偿条款，充分体现了法律对消费者权益的保护。（6）受尊重权。消费者在购买、使用商品，接受服务享有品德尊严、民族风俗习惯受到尊重的权利。受尊重权应突出尊重消费者的品德尊严，果断制止侵占消费者人身权利的行为。以上权利充分体现了我国对消费者权益保护的高度重视，对其的保护不但是全社会的共同责任，对消费者来说，依法保护自己，更是责无旁贷。我国通过对国外相干经验的消化吸收联合我国的国情，已经形成了一系列由《消费者权益保护法》及其《产品格量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》等法律法规构成的消费者权益保护法律体系，使消费者权益在法律上有了切实的保障。

　　（三）消费者权益保护上存在的不足。

　　随着时间的推移，受《消法》起草时理论和实践不足的影响，一些在消费者权益保护上存在的问题也渐渐显观出来。主要有以下八个方面：

　　1、权利范围问题。权利是保护消费者的基本依据。《消法》以法律的形式赋予消费者九项权利，但是，随着市场经济的发展，营销方法的变化，特别是网络经济的出现，仅仅九项权利已经不足以保护消费者，大概说，消费者受到损害的权利已经超出了九项权利的范围，这里面非常突出的是消费者的隐私权。

　　2、行政保护体制问题。行政保护是履行保护消费者权益的一项重要的法律制度。现行《消法》体现了政府领导下，以一个部门为主

　　，多部门各司其职，相互配合的行政保护构架。但是，实际操作中抵牾很多：一是在订定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，有一些方面主次难分，一个部门假如订定保护消费者权益的规章有可能因涉及其他部门的权限而故步自封，造成消费者权益保护措施严峻滞后；二是在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理范围不清，而在强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎行事；三是在受理申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，也弱化打击违法行为、保护消费者权益的力度。

　　3、维权途径问题。维权途经是保护消费者权益的关键问题。现行《消法》第三十四条为消费提供了协商和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五种维权途径，但是实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉筋疲力尽，最后弄得消费者懒得奉陪，自认倒霉，这严峻地影响到消费者权益的落实。

　　4、举证责任和费用问题。目前《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门规定、消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，但为了举证，特别是高额的商品检测费用往往超过纠纷商品本身的价值，使消费者望而却步。

　　5、补偿主体问题。《消法》第三十五条对侵害消费者权益的行为发生后的补偿主体规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害，可以向销售者要求补偿；消费者大概其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求补偿，也可以向生产者要求补偿。但是，这样规定也容易造成《消法》的歧义，以为消费者因瑕疵商品受到损害时，只能向销售者求偿，缺乏消费者对补偿主体选择权的规定。

　　6、民事责任的落实问题。《消法》第四十条、五十条虽然规定了经营者应当负担相应的民事责任和行政责任，但对“存心耽搁”“无理拒绝”没有规定具体的处罚执行标准，造成行政机关难以操作，不便于消费者追究经营者的法律责任，也大大减弱了《消法》的作用。

　　7、行政执法措施问题。目前《消法》缺乏对执法措施的明确规定。一是对行政机关查处严峻侵害消费者权益的行为没有明确其可以行使哪些观察手段；二是侵害消费者权益的行为发生后，为了控制危害范围、降低危害后果，行政执法机关需要采取一定的应急手段，如发生危害商品退出市场的禁令、强制经营者召回缺陷商品等。

　　8、消费者纠纷的诉讼程序问题。司法诉讼途径是消费者依法维权的保障。目前，消费诉讼主要由消费者个人提起，而且没有适用于消费者群体诉讼的程序，消费者协全不具有诉讼主体的地位，相干的程序减化没有在立法上得到解决，缺乏仲裁或行政裁决的相干规定，现存的诉讼制度已经不适应消费者维权的实践需要。

　　（四）投诉难点近两年来变化不大，主要部分仍集中在商品房、汽车以及高新技能的产品和服务方面投诉难点突出表现在以下几个方面。这几个方面分别是：一、商品房投诉明显增多，群体投诉案件上升；二、在一些运用高新技能的产品和服务方面，如手机行业，消费者知情权难以保障的问题比较突出；三、部分垄断、公用行业的规则欠公平；四、汽车售后服务合同履行差，消费者因质量发生的退换难以实现；五、农资产品格量问题仍很突出，农民消费者的权益不能得到有效保障；六、随着消费领域的日益拓展，新的商品和服务不停涌现，但有关规定、标准的出台却明显滞后，给消费者维权在一定程度上带来很大不便。

　　三、我国消费者权益保护制度的新办法

　　近两年以来，随着我国一部分新的法律法规的出台，我国消费者保护领域的空缺不停被填补，我国的消费者权益保护迈上了一个新的台阶。

　　1、举证责任。我国在民事诉讼中的举证原则是-“谁主张，谁举证”。《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》（法释[2001] 33号）在涉及消费者权益保护的方面， 特别使消费者存眷的就是 “医疗纠纷”和“共同危险”的举证责任倒置。该表明明确规定，因医疗行为引起的侵权诉讼，将由医疗机构就医疗行为与损害结果之间不存在因果关系及不存在医疗不对负担举证责任。对于“医疗纠纷”举证责任倒置，根据最高人民法院有关人士表明，是指当患者将医院推上被告席时，首先要由医院证明自己“清白”。假如医院拿不出证据，法院将判医院败诉。这无疑是对弱势群体一种存眷，体现出我国对平凡消费者的重视。别的“共同危险”突破以往的界定，适用于消费者保护领域。即在诉讼中，受害人只需要证明数人实施具有危险的行为，以及这种行为给原告造成损害 ，数人中的每人都必须对损害并非自己的行为负举证责任。［4］也就是要求由实施危险行为的人就其行为与损害结果之间不存在因果关系负担举证责任。再有在该表明的第四条中还规定了诸如“产品责任” 的举证责任倒置，即“因缺陷产品致人损害的侵权诉讼，由产品的生产者就法律规定的免责事由负担举证责任”。

　　2.商品房。商品房欺诈在历年来的消费者投诉中占有较大的比重。在该类纠纷中，可否适用消费者保护法来保护消费者的合法权益，消费者能不能依照《消法》第49条向欺诈他们的经营者要求得到双倍补偿，这个问题在近两年来已经成为了热门、难点问题。近来几年，购买价值不太高的商品受到欺诈，得到价位补偿的案例很多，在商品房领域，对欺诈者能不能适用该条款，根据什么样的情况落实这个条款，意见都不统一。河南鹤壁市法院对售房欺诈案件适用《消费者权益保护法》判决加倍补偿的案例；部分地方政（论文库）府出台的“房屋销售按套内面积计价”的规定等，使原来横亘在消费者面前的“坚冰”渐渐融化。《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的表明》（法释[2003] 7号）的出台，使商品房纠纷适用“双倍返还”有了更明确的法律条文依据。在该表明的第十四条第二款中规定：“面积偏差比绝对值超出3％，买受人请求解除合同、返还已付购房款及利息的，应予支持。买受人同意继续履行合同，房屋实际面积大于合同约定面积的，面积偏差比在3％以内（含3％）部分的房价款由买受人根据约定的价格补足，面积偏差比超出3％部分的房价款由出卖人负担，全部权归买受人；房屋实际面积小于合同约定面积的，面积偏差比在3％以内（含3％）部分的房价款及利息由出卖人返还买受人，面积偏差比超过3％部分的房价款由出卖人双倍返还买受人。”

　　3.物业管理。《物业管理条例》（中华人民共和国国务院令第379号）的出台目标是解决城市中越来越激烈的户主与物业方的冲突，维护业主权利，实质推动了业主委员会的发展。

　　4.精神损害补偿。在消费投诉领域的精神损害补偿一直以来没有特别明确的法律规定。而《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害补偿责任若干问题的表明》（法释〔2001〕7号）明确对品德利益的保护加以细化，使消费者在消费过程中受到损害的，有提出精神损害补偿的明确依据。如该表明第一条规定：自然人因下列品德权利遭受非法侵害，向人民法院起诉请求补偿精神损害的，人民法院应当依法予以受理：（一）生命权、健康权、身体权；（二）姓名权、肖像权、名誉权、荣誉权；（三）品德尊严权、人身自由权。

　　5.人身损害补偿。关于人身损害补偿的范围、计算标准和方法，司法实践中较多参照国务院1991年9月22日订定的《道路交通事故处理办法》的规定。《最高人民法院关于审理人身损害补偿案件适用

　　法律若干问题的表明》（法释[2003] 20号） 在较大程度上统一人身损害补偿的裁判规则，明确其补偿范围和标准，不但有利于法院及时、公平审理案件，更有利于充分保护受害人的人身权利宁静衡受害人和加害人之间的利益，从而使消费者在人身受到损害的时候有了越发明确的补偿范围。[5]如该表明第六条第一款规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动大概其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽公道限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，补偿权利人请求其负担相应补偿责任的，人民法院应予支持。”这就使消费者的安全权有了明确的法律获赔依据。

　　6.个人隐私权的保护。《上海市消费者权益保护条例》首次将消费者个人隐私列入保护范围，使宪法的规定在具体的部门法中有更具体的表现。

　　7.其他形式的消费者权益保护措施。信息产业部连续两次召开电话卡余额处理问题的座谈会，国家质监总局即将出台的缺陷产品召回制度，以及民航总局举行的价格听证会等办法都在保护消费者权益方面迈出了可喜的步调。

　　四、完善我国消费者权益保护制度的几点建议

　　1、法律保护制度的再完善

　　完善相干立法，尤其是服务领域的相干立法力度。在实体法方面，我国虽然已先后颁布了一系列保护消费者权益的法律法规，如《商标法》、《食品卫生法》、《药品管理法》、《环境保护法》、《广告法》、《产品格量法》、《消费者权益保护法》等，但是涉及服务领域保护消费者权益的法律法规却很少。而且有些法规和条例在实践中缺乏一定的协调力，法律效力也不高，对损害消费者权益的案件处理和打击的力度不够，威慑力不足。如网络购物中网络提供了方便快截的购物渠道，但是目前还需要依法管理和引导。同时就举证责任方面应进一步扩大涉及具体消费领域的举证责任倒置的范围，切实保护消费者的利益。

　　2、建立仲裁机制

　　仲裁机制作为一种机动的解决纠纷方法，已经广为商业社会所接受，被以为是当前解决商业纠纷的最佳方法。我国目前已经建立起了包罗如证券案件仲裁等专门仲裁制度在内的一整套仲裁制度，以中国国际经济贸易仲裁委员会为代表的仲裁机构为良好地解决商业纠纷作出了极大贡献。但是目前尚未建立起专门的消费者权益仲裁制度，而且由于消费者权益纠纷特有的“标的小”、“时效性强”等特点无法与现有的仲裁机制兼容，因此，实践中很少有消费者通过现有的仲裁机制解决消费者权益纠纷。

　　笔者以为，可以考虑建立一套消费者权益仲裁机制，专门用于解决消费者权益纠纷，尤其是小额纠纷。鉴于目前我国已经建立起了完整的消费者权益保护协会体系，以及消协作为一个社会中介组织的法律地位，可以考虑在现有的消费者协会下面增设独立的“消费者权益仲裁庭”，犹如目前贸易仲裁委员会的地位一样，业务上接受消协领导，但法律地位上独立于消协。仲裁庭配合目前消协的机构设置设立，仅开设到区县一级。该组织在管理和行政上可以由各级消协负责，行政人员安排上由消协工作人员兼任（但仲裁庭的行政工作人员不得充当仲裁人）。同时针对消费者权益纠纷的特点设计一套专门的仲裁规则，以期机动有效地解决消费者权益纠纷，尤其是小额纠纷。仲裁庭备有专门的仲裁人名单，考虑到消费者权益纠纷的多发性和小额性，仲裁人的聘任要求可以得当放低，同时仲裁人人数可以得当放大，以保障消费者可以以较低的费用及时聘请到仲裁人。仲裁费用可以通过补偿机制转嫁给不法商家。这样一套机制的建立可以为消费者，特别是小额消费者，提供一个机动有效的程序救济机制，极大地改进目前广大消费者投诉无门的状况。

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