浅议如何开展地级市公司质量管理体系建设工作
●韦建国
    ISO9000质量管理体系标准作为现代优秀管理理念和科学管理方法有机结合的结晶，为提升企业科学管理水平和提高企业核心竞争力提供了指南，是国际上通行的提升管理水平的基础平台，具有很强的科学性、系统性、规范性和可操作性。2006年9月，国家局下发《关于烟草行业全面实施ISO9000质量管理体系的指导意见》，在全行业全面推行质量管理体系建设工作。
    行业工商企业按照国家局要求，着眼于夯实基础管理，积极推进质量管理体系建设工作，进一步提高了企业的综合管理水平，增强了企业的整体竞争实力。但是我们必须清醒地认识到，ISO9000质量管理体系模式在企业管理中只是处于基础管理阶段，通过了认证并不代表企业管理水平达到很高的水平，作为提升途径来说，卓越绩效模式如（TOM、6西格玛、精益6西格玛等）才是企业追求的目标。行业不少工业企业在质量管理方面工作开展得早，成效已经显现出来，据了解，个别优秀企业正在向全国质量奖冲刺，对于我们行业来说非常值得学习和借鉴。
    作为地级市公司来说，推行ISO9000质量管理体系标准的作用和意义是不容置疑的，随着烟草行业的不断改革和发展，地级市公司作为“市场主体”，必须在巩固和完善烟草专卖制度的基础上，通过不断推进市场取向的改革来提高企业适应市场的能力，与过去相比，从指导思想、发展理念上已经发生了深刻的变化。
    通过建立ISO9001质量管理体系并全面提升体系的运行质量，有助于提高地级市公司的规范化、科学化、程序化管理水平，提高客户的满意度、信任度、依存度和忠诚度，最终提高企业的竞争力和盈利水平，可以说，ISO9000质量管理体系标准为地级市公司加强管理、以客户满意为关注焦点、提高服务质量提供了一套文字标准和管理的思路。为有效推进行业质量管理体系建设，提升行业质量管理体系运行的质量和水平，国家局办公室于2008年5月印发了《烟草行业质量管理体系审核工作方案》，明确了行业审核的指导思想、目的和审核依据。2009年3月又印发了《关于做好当前ISO9000质量管理体系建设工作的有关要求》的通知，进一步明确要严格按照“三个突出”（即突出运用、突出创新、突出解决企业管理中存在的问题）的要求和国家局的相关文件全面启动体系建设工作。各地级市公司也在省级局的具体指导和部署下开展了体系建设工作，但在具体工作中会碰到哪些问题？笔者结合自身工作实际，谈谈自己的一些体会和看法。
        一是与行业中心工作结合不够紧密。主要表现在抓不到贯标的工作中心，或者中心不突出。国家局姜成康局长曾提出：“质量管理体系建设工作重在应用，解决实际问题，把标准变为行为准则。”国家局也要求我们烟草商业企业要以顾客为关注焦点，进一步理顺、完善和规范烟叶生产、卷烟营销、专卖管理等主要业务流程，努力提高服务质量，提高烟农、零售户、消费者和工业企业的满意度。从实践来看，有些单位以顾客关注为焦点的原则在贯标工作中并没有体现出来。
    二是领导作用没有真正体现。具体表现在一是重视不足，简单挂在嘴边，没有落实到具体行动中；二是把贯标工作作为临时性工作应付，没有配备相关人力资源和创造良好的工作环境和条件，使人员没有达到岗能匹配。
    三是人人关注、人人参与贯标的氛围没有形成。主要表现为企业内部员工不同程度存在与己无关、畏难、怀疑观望甚至否定的错误认识，积极性和主动性不够。
    四是持续改进的核心思想和精髓没有得到深刻学习和领会。体系建设停留在文件上，为贯标而贯标的思维依然存在。
    五是编写体系文件不完整，不充分、不适宜，容易产生“两张皮”现象。
    六是各职能部门推进不平衡，影响了整体成效。各单位内部各部门之间贯标工作推进不平衡，有些部门为了赶时间进度，求形式，完成质量不理想，没有处理好时间和质量的关系，没有体现效率和效益兼顾的原则，从而影响了整体成效。
    国家局召开的行业企业管理会上已经明确指出：2009年的行业审核不进行符合性审核，更关注体系运行的有效性。除了省级工业公司和36个重点城市局（公司）为国家局行业审核必审对象以外，其他地级市局（公司）经省级局（公司）审核通过后，国家局以随机抽查的方式进行审核，只有通过行业审核证明体系运行有效后，才可申请第三方认证审核。为此，作为地级市公司来说，务必严格按国家局“三个突出”的要求和国家局的相关文件要求开展贯标工作，紧密结合本单位实际情况，使体系的建立和运行既符合体系的标准，更体现体系的实质和精髓。
    第一，要突出服务，提高效率，切实增强顾客满意。
    这是ISO9000质量管理工作得以顺利推进的核心工作。
    “以客户关注为焦点”是质量管理体系八大原则的第一条，是体系的根本出发点。对于地级市公司这个体系建设的主体来说，与“按订单组织货源”、“推进现代烟草农业建设”相结合就是当前体系建设工作的重点。
    “按订单组织货源”，就要在把握市场、保障货源上下功夫，加强工商协同营销和品牌培育，真正做到基本满足客户需要，让零售客户有所选择。通过突出服务质量和市场导向，在服务客户、科学管理、培育品牌、市场控制等方面取得明显成效，建立起科学、规范、高效的现代烟草流通管理体系。“推进现代烟草农业建设”，就要按照加快推进传统烟叶生产向现代烟草农业转变的要求，运用过程管理方法全面加强烟叶生产基础设施建设。总之，要以国家局即将出台的《烟草行业体系建设规范》要求为基础，打牢管理基础平台，全面提升水平，真正贯彻落实国家局“严格规范、富有效率、充满活力”的总体目标要求。
    第二，要领导的高度重视、以身作则。这是ISO9000质量管理工作得以顺利推进的前提。首先，质量管理的八大原则中除了围绕提高顾客满意度这个关注中心外，首先强调的是领导作用，这充分表明了领导重视对体系建立的重要作用。作为领导，要带头学习好、贯彻好、执行好、维护好体系；要熟悉掌握工作流程，关注并及时解决体系运行中遇到的疑点、难点问题；要提供和配备必要人力、物力支持管理体系的实施和持续改进；要落实专人负责体系的运行工作,做到有人监督进度,有人解决体系运行中存在问题。此外，应该认识到，建立体系不是目的，最重要的是要按这个体系去做，任何人不在制度之外，任何事情都有章可循，最大限度地减少人为因素，要做到这一点，才是最难的。为此，从某种程度上讲，如果领导把自己真正纳入体系和制度标准中，一切按规范标准去办事，率先垂范，这个体系就有了成功的基础。其次，要进一步统一思想，提高对体系建设的认识，要统一到国家局对体系建设的要求上来，要实现由简单的贯标向搭建基础管理平台和推动管理创新转变，通过严格规范的管理体系，全面提升管理水平，打造现代企业。彻底改变把体系建设作为阶段性工作的错误认识，使体系建设作为加强基础管理、提升管理水平的日常性工作。最后，实施体系建设工作是一个长期的、艰苦的系统的工作，只有起点没有终点。领导既要对企业内部的岗位设置、人员管理、利益分配进行长期规划，建立起长久、有效的推行机制和管理机制，配备人员到位，在工作中创造良好的工作环境和工作条件，又要高度重视内审员队伍的建设，保持队伍的稳定性，并为他们创造良好的学习和工作条件。在实施中不搞过场，不搞一阵风，切实抓出实效，防止虎头蛇尾，半途而废。

    第三，要员工的全员参与、全力贯彻。这是ISO9000质量管理工作得以顺利推进的基础。思想是行动的先导，在推行体系建设工作中，全体员工要统一思想，提高认识，克服畏难、应付、怀疑、否定等错误倾向。一是将工作重点放在思想观念的转变上，注重宣传引导，增强全局观念、大局观念的教育，消除思想上的抵触情绪，逐渐将以前的经验化管理方式转变为标准化的、固化的管理方式；二是制定贯标工作培训计划，培训可以分层次和按岗位需求组织进行，确保体系文件培训内容和培训面达到两个100%，并通过考试检验和巩固学习成果；三是要加大贯标的宣传力度，可以通过在单位内部编发贯标工作动态和出版宣传板报等形式进行贯标知识的宣传；四是可以通过举办质量管理体系知识竞赛或者辩论赛等，提高员工对贯标的认同感和参与的积极性，为体系的运行打好群众基础。总之，通过一系列灵活多样、行之有效的宣贯工作，进一步达到统一思想、端正态度的目的，同时也有利于在企业内部营造人人关注、人人参与的良好氛围，逐渐消除员工中畏难、应付、观望、怀疑甚至否定的心理，使大家充分认识到贯标工作不是领导的、少数人的工作，也不仅是贯标办的工作，而是一项全员参与的重要的工作，从而提高贯标执行的自觉性。
    第四，要认真抓好内审和管理评审工作，确保体系文件的完整性、充分性和适宜性。这是ISO9000质量管理工作得以顺利推进的保障。内部审核是推进质量管理体系持续改进的手段之一，它是测量和评价体系运行效果的工具。开展内审和管理评审，重点是要提高内审的深度和管理评审的改进能力，把内审、管理评审与企业日常工作紧密结合起来，全面提高体系运行的质量和效率。通过定期检查体系的运行情况，发现不合格项，进行原因分析和整改，并对体系的符合性、有效性进行评价，寻找改进点，对相关文件及时进行修改完善，再运行再完善，循环往复，从而使体系工作取得实效和保持长效。
    第五，要保持质量管理体系的持续改进。这是ISO9000质量管理工作得以顺利推进的精髓。“持续改进”就是要运用“PDCA”管理循环的科学管理方法，通过计划、实施、检查、改进的过程管理检验各部门流程的符合性和实用性，不断发现问题、解决问题，持续改进管理体系，提升基础管理水平。通过推行ISO9000标准建立PDCA的闭环系统，使每一项工作有计划、有落实、有检查。对出现的问题要寻找原因并进行深入分析，防止类似问题再次发生。考虑到转变思想认识也是一个循序渐进的过程，让广大员工在了解质量管理体系的基本知识和要求的基础上融入实际操作，指导具体工作的开展，突破惯性思维，养成不断持续改进的良好工作习惯，让PDCA这种先进的管理理念和方法在个人实际工作中真正入脑入心，并达到内化于心，外化于行的效果。
    第六，要最大程度发挥OA系统工作流程和文档管内部审核是推进质量管理体系持续改进的手段之一，它是测量和评价体系运行效果的工具。
    理自动化的功能，把信息化作为质量管理体系建设工作落地的有效手段。质量管理体系的出现，是对传统管理方式的变革，同样也是一种管理理念的创新，这种新型的管理方式和理念必然随着技术的发展而发展。
    办公自动化即是当今网络技术应用的一个范例，在质量管理体系建设中引入办公自动化，最大的功能在于可以实现工作流程自动化和文档管理的自动化。工作流程自动化指对工作流程的实时监控、跟踪，解决多岗位、多部门之间的协同工作问题，实现高效率的协作；文档管理的自动化可以使各类文档能过按权限进行保存、使用和共享，并建立起快捷方便的查找手段。所以说，质量管理信息化是提高质量管理效率的有效工具，作为贯标工作落地的有效手段，它的主要特点体现在“快、丰富”和“能够使信息低成本地储存，方便地使用和修改，高速地流动和共享。”目前，不少单位都按统一要求建立了“卷烟生产经营决策管理系统”、“物流配送中心数字仓储管理系统”、“专卖管理系统”、“客户关系管理系统”、“分销资源计划管理系统”、“财务会计系统”、“供应链管理系统”等信息化系统，部分业务活动直接在系统上自动完成并传递。通过加大体系运行的信息化支撑力度，固化业务流程和管理程序，从而达到优化文件控制，提高流程运作效率，提高文件执行率的目的。
    第七，要与企业文化有机结合，以贯标作为深化企业文化建设的有效载体，使两者有机融合，相得益彰。
    通过ISO9000质量管理体系的认证，可以使精神层面上的文化理念上升为制度文化、行为文化，把口号和理念变成制度、标准和规范，在企业内部建立起共享价值观、公平公正观和涵盖职业道德与社会道德的伦理观，为员工营造一个压力与动力共融共存的工作环境，激发员工的责任感和使命感、事业心和上进心，从而使企业文化真正落地生根。于此同时，ISO9000质量管理体系本身也是一种文化，这种文化同企业的企业文化有机融合，会使企业文化内容更加丰富，更加具有生命力。
    第八，要加强检查指导，严格责任考核。一是要建立定期汇报制度，贯标办通过组织召开定期专题会议的形式向体系建设领导小组汇报体系运行情况，指出存在问题和提出工作意见、建议；二是建立检查指导制度，贯标办要切实担负起牵头、综合协调和服务的职能作用，根据单位工作重点，深入各部门进行调研和现场指导，收集反馈意见，分阶段对体系运行过程的进行监督检查，对质量体系文件是否得到贯彻执行，流程衔接是否顺畅等问题进行重点检查，及时发现问题，积极落实整改，并留下工作痕迹和记录；三是要将贯标工作纳入各部门日常和年度绩效考核，明确责任人，制定考核评价方法，确保单位贯标工作按质按时间进度稳步推进。通过建立科学的考评体系，使贯标考核与绩效考核有机结合，实现从触动管理向自觉执行转变。
    第九，要与咨询公司和认证机构保持良好合作关系。
    贯标工作千头万绪，时间周期长，怎样做，从何开始做，重点做什么，应该做到什么程度，这些都关系到贯标工作的成败。因此，各单位在实施过程中可以坚持“以我为主，为我服务”的原则，充分利用咨询公司的技术支持，把本单位的工作亮点融入体系文件中，使体系文件更具特色，积极做好与咨询公司和认证机构的沟通、协调、联络工作，掌握推行工作的主动权，既虚心听取咨询老师及认证方的意见和建议，又充分调动咨询机构、认证机构的主动性，推动工作的进展。值得注意的是，对咨询公司可以依靠但切不可过分依赖，否则容易产生“闭门造车”，从而出现“两张皮”的后果，最终导致体系建设的失败。
    （作者单位：柳州市烟草专卖局）

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