论信息时代高校图书馆的刚性管理与柔性服务
叶莉新,刘学贵(黄冈职业技术学院图书馆,湖北黄冈438002)
摘 要:高校图书馆担负着为师生提供优质的信息资源服务和文明、和谐学习环境的任务,但由于主客观的原因,导致图书馆的服务职能没能充分发挥,针对信息时代图书馆服务的社会化、个性化、精品化、科学化、立体化特点,图书馆应从服务思想、服务设施、服务模式和服务内容等方面加强刚性管理与柔性服务。
关键词:高校图书馆;信息时代;刚性管理;柔性服务
中图分类号:G251 文献标识码:A 文章编号:1672-1047(2010)05-0087-03
DOI:10.3969/ j.issn.1672-1047.2010.05.26
一、高校图书馆管理和服务现状
(一)图书资料没有受到应有的重视
1、片面重视图书数量:高校教育管理机构在对各高校进行检查、评估时,重视人均拥有的图书数量,但对图书质量、期限没有作明确要求,结果导致一些高校为了教学评估,突击式采购图书,但并未考虑所进图书是否符合师生需要,没有按照信息时代的要求去注重信息的收集、筛选和整理,未完全按照高校师生的需求去提供相应的信息资源,且评估完后又可能几年少进或不进图书,致使师生很难找到相关学科最新成果的图书资料;有些学校还鼓励师生捐赠书籍,师生多将已过时且无法满足学习需要的图书捐献给学校,不少学校为了保持师生人均拥有图书数量,仍然保留那些陈旧,很少或几乎没有使用价值的图书资料,这样大大降低了图书馆的资源使用率。
2、对图书资料的质量重视不够:多数高校图书馆拥有的图书从学科门类结构来讲不够齐备,从对前沿领域的关注来讲不够全面及时,从对专业研究的纵深引导和提供信息来讲不够深入,对信息的及时性、准确性、全面性、专业化、个性化重视不够,导致图书馆提供信息服务的职能没有充分发挥。
3、图书采购人员的素质影响了图书采购的质量:图书采购人员对图书的形式等一般问题有所了解,但对图书的内容很难准确把握,哪些图书资料最能反映某一学科最新研究成果,哪些图书资料是该学科师生所需要的图书资料,这是图书采购人员很难把握的。
(二)馆员不当举止导致借阅关系不和谐
馆员对待不熟悉借阅规则和工作流程的读者,缺乏耐心,态度不热情,不及时接待读者,有的馆员对待违规违纪读者,缺乏细致的教育,态度较为恶劣,随意大声斥责,影响了周围其他读者的学习,有的馆员在工作时间不是专心致志为读者服务,而是偷偷干私事,私下翻阅报刊杂志,对读者管理不到位,造成借阅环境差。
(三)读者的行为举止引起借阅环境不协调学
生们为了占据合适的座位,争抢着进入图书馆的报刊、杂志阅览窒,导致秩序混乱;有少数学生在图书馆里吃饭、吃零食、喝饮料,并且将杂物乱放,使得图书馆的公共环境卫生差;有个别学生不注意行为,男女同学之间做出一些不宜在公共场合表现的亲密行为,与图书馆学习环境不协调;还有个别读者吸烟、大声接打电话,导致图书馆内空气污浊,环境暄闹;有些读者不遵守图书馆的有关借阅规章制度的规定,借阅的书刊不能按时归还,致使图书不能很好地流通利用,学生在开架阅览室取书后不能按照规定及时、准确地归回原位,影响了以后读者的阅读和查找,还有个别学生,使用捡拾到的图书证去借阅图书,图书丢失、留下或超期,给丢失图书证的同学带来经济上和道义上的损失;有极个别学生道德修养差,偷偷地从书上撕下对自己有用的信息资料或在图书上随意做标记、乱加批注,在一定程度上影响了图书资源的信息共享。
二、高校图书馆管理和服务存在问题的原因
(一)主观原因
1、工作重复单一,积极性不高。高校图书馆的工作基本是坐班制,时间上要求严格,馆员工作单调乏味,与人交流较少,心理比较压抑,加之图书馆的工作缺少挑战性和成就感,因而馆员工作热情不高。
2、缺乏严格的组织纪律观念。部分馆员对自己放松要求,自觉性较差,不遵守工作纪律、以我为中心,没有集体观念。
3、公共道德意识淡薄。图书馆应该是一个传播文明的公共场所,馆员、读者所表现出的种种不和谐现象,其实质是个人道德水准较低,没有公共道德和职业道德的具体反映。
(二)客观因素
1、规章制度缺乏系统性和相关性。高校图书馆管理的有关规章制度没有系统配套,多数规章制度制订时馆员和读者的参与度低,规章制度实施前也没有进行认真宣传,致使部分读者对哪些行为是违反规章制度的一知半解;有些馆员没有严格按照相关规章制度对读者进行管理,对读者违纪违章行为的处理宽严不一,导致管理混乱,管理效率低下；在图书馆内部管理过程中激励手段运用不当,影响了馆员的工作主动性。
2、人员素质参差不齐。为了提高全民的科学文化素质,高校扩大了招生规模,这必然导致大学生的整体素质有所下降,由于受价值观多元化的影响,部分大学生对图书馆的认识存在一定程度的错误,没有充分认识图书馆是一个学习知识、钻研科学的专用场所,同时认为图书馆的工作人员只是为读者提供服务的,而忽视了工作人员对图书馆的环境、秩序的管理权力,因而他们的行为举止自由散漫,从而致使图书馆的借阅环境不和谐。同时,图书馆工作人员素质也在下降,在教学岗位和管理岗位上不太胜任工作的,一般都安排在图书馆从事服务工作,而这部分人员多数没有接受过图书管理相关专业的学习和训练,加之服务理念不能与时俱进,这必然导致服务质量不能令人满意。
三、建立刚性管理与柔性服务相结合的管理模式,提高图书馆的管理和服务水平
(一)刚性管理,就是指以物为中心的管理,它是通过严明的规章制度和赏罚分明的激励以强制性的规章制度和行为规范约束人来进行管理,其特征是制度严明、强制规范、赏罚分明。
人们常说:“没有规矩不成方圆”,如果一个图书馆没有科学完整的制度,没有规范的工作秩序,很难想象是一个什么样子。所以,刚性管理应该是图书馆管理的基础,它可以促进管理规范化,体现管理的公正、公平以及执行工作命令的快速度和实效性,从而保障了图书馆的发展。但是,刚性管理具有机械化、“硬”性管理的特点,存在简单刻板,缺乏互动和对人格尊重不够等弱点。如果仅仅依靠刚性管理,有时难以达到管理目标。因为决定人行为的因素既包括理性因素也包括情感因素,如人的兴趣、爱好、情感、态度、责任心等等,这些因素由人的主观好恶所决定,制度本身永远无法涵盖。
(二)柔性服务是一种“软”的行政模式,它不依靠权威和纪律规范来保障实施,不依赖于固定的组织结构、稳定的规章制度,而是根据客观条件的变化,采用非强制性的、以人为本的一种全新管理服务模式。它更注重情感的投入,是在研究人们心理和行为规律的基础上采用非强制方式,在人们心目中产生一种潜移默化的影响,产生一种潜在的说服力,从而把组织意志变为人们的自觉行动。
(三)建立刚性管理与柔性服务相结合的管理模式
1、不断建设和完善图书馆管理的规章制度,建立信任
职工和读者的人性化的管理制度图书馆的管理制度,首先要能充分调动职工的创新性,将规章制度与人的主观能动性结合起来,使管理活动的双方都形成自觉执行制度的契约精神和价值观念。制定激励职工政策,建立学习型组织,倡导职工激发职工的荣誉感、责任感和地位感,实现职工自我创新、自我控制和自我管理,自觉提高道德修养和整体素质,实现1+ 1> 2的效应。
其次,图书馆管理制度的研究、制定、实施就应该本着假设每一位读者都是谦谦君子的观念,尊重读者的思想,信任他们,激发他们灵魂中善良的天性,抑制乃至消除他们灵魂中邪恶的错误观念。
在众多的读者群中,绝大多数读者是好的,他们能够自觉遵守图书馆的各种规章制度,维护图书管理的各项章程,爱护书、保护书、珍惜阅读的机会。不自觉或有意捣乱的读者其本质也是好的,只是暂时他们的思想认识还存在偏颇,图书管理制度的确立也是让这部分读者能够认清错误,使错误的行为得到矫正。因此,不能因为我们在管理中发现了那些极少数的违规分子,而把每一位读者都当作潜在的违规分子来对待,从而失去教育这些孩子们的绝佳机会。即使对待上述违规读者,也要做到宽严结合,不要片面强调处罚,在处罚的同时应该进行耐心的说服教育。
2、图书馆要切实转变三个观念,充分发挥柔性服务的作用,提高图书馆的服务质量
第一、以书为本向以人本位的观念转变。过去的图书馆不是将图书看成是学习的资源,也不是将图书发挥最高的效用看成是管理的目的。更多的将图书看成是学校的资本,应付检查的资本,对外炫耀的资本。以书为本向以人本位的观念转变就是倡导对读者实施人文关怀,实行人本和谐管理,充分发挥人的主观能动性,提供人性化服务,要将图书看成是一种资源,看成是学校师生汲取知识文化,提升综合能力的源泉。这就要求高校图书馆管理首先要树立一种服务的意识,要将图书资源充分地开发,让每个需要的师生都能方便的获取,要让图书在师生之间畅通地流转。
第二、以藏为主向以用为主的观念转变。传统图书馆管理是为了收藏,是仅仅作为学校私有财产进行管理的,严重阻碍了知识的传播,背离了高校图书馆的根本目的。而现代图书馆的最本质的一点就是为了要充分发挥图书的功能,让更多的人通过阅读图书来获取知识、丰富情感、陶冶情操、提高素质。
第三、以馆员为本向以读者为本的观念转变。
这是切实施行“以人为本”柔性服务理念的根本所在。图书馆永恒的主题是不断提高服务质量和水平。如何提高,首先要把尊重读者、研究读者和方便读者放在第一位。如何将这个理念变为图书馆的管理者以及每一位馆员的自觉行动,而不是仅仅停留在口头上?不但需要时时刻刻向馆员灌输“读者第一”“以人为本”服务的理念,而且还要制定读者服务工作的行为规范,把为读者提供最好的服务视为每一位馆员的最高职责,把服务的质量作为衡量每一位馆员工作业绩的最重要的内容。将“以人为本”的服务理念充分贯彻到为读者服务工作的每一个细节,真正做到以读者为中心,满足各类读者的需要。优化馆藏资源建设,形成有特色的馆藏体系,使图书馆馆藏具有针对性、实用性、时效性、特色性等特点;为读者提供深层次、特色化服务扩大服务范围,提高服务效率,创新服务能力,对有特色的古籍进行开发和利用,加强学科馆员制度的有效运行和参考咨询的实效性。如根据大学生的兴趣爱好,建立各种读书协会,为各读书协会提供有效的信息资料,为大学生认识社会提供窗口,为大学生实现自身的价值提供平台,帮助大学生建立自信心和荣誉感。
参考文献:
[1]白素娥.治理高校图书馆不文明现象之我见[J].广西教育学院学报,2006(2):119-121.
[2]李春梅.论高校图书馆编目工作的刚性管理与柔性管理[J].现代情报,2008(11):113-135.
Discussion on Strict Management and Flexible Service of Libraries in Information AgesYE Li-xin,LIU Xue-gui(HuangangPolytechnic College,Huanggang438002Hubei )Abstract:The libraries have the duty to supply good information resources service and civilized and harmoniousstudy environment. But because of the subjective and objective reasons, the service functions of the libraries can’tplay fully. Aiming atthe service features ofthe libraries in information ages, the libraryshould enhance the strictman-agement and flexible service from the aspects of the service thought, facilities, models and content, etc.
Key words:Library; Information age; Strict management; Flexibleservice
