新升本科院校图书馆读者满意度的调查分析
    林燕（遵义师范学院图书馆，遵义贵州563002）
     摘要：读者服务是图书馆工作的核心内容，文章通过对遵义师范学院图书馆的读者满意度调查，对新升本科学院图书馆的进一步发展进行了深入思考。
     关键词：高校图书馆;读者满意度;服务质量
    中图分类号：G252.45文献标识码：A文章编号：1009-3583（2010）-03－0121-03
    读者服务是图书馆工作的核心内容，“读者第一、服务至上”是图书馆的宗旨。近年来一批专科学校升格本科院校后，大部分学校均新建了图书馆馆舍，硬件设施有了很大的改善，但读者对图书馆的服务满意情况如何不得而知，笔者通过对遵义师范学院图书馆读者的一次调查来对此问题进行研究。
    1读者调查表的基本情况
    1．1读者调查表编制
    调查表分为两部分，第一部分为封闭式的，主要内容包括整体环境、设备条件、馆藏资源、馆员服务态度及专业知识技能、本馆服务、能否达到预期目的等六大方面共22个问题，每个问题均设置了很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五个选项；第二部分为开放式的问题，主要就是征求读者对图书馆工作的意见和建议，由此可全面地反映读者对图书馆工作的需求和评价。
    1．2调查表的发放及回收情况
    考虑到只有经常光顾本馆的读者，才能真正反映出读者对图书馆的评价，本次调查表是在图书馆自修室随机发放的，到自修室的读者中既有学生也有部分教职工，这样能够比较全面地了解情况。共发放调查表400份，收回397份，回收率达99.25%。
    2调查结果与分析
    从表1可以看出，在二十二个问题中选择不满意和很不满意的百分比超过10%的有七项，占总数的31.82%，而基本满意及以上占了68.18%，说明读者对图书馆的满意率总体评价是比较好的，但我们应该看到，读者选择满意和很满意百分比累加低于50%的也有七项，最高的也只是在图书馆开放时间上达到80.85%，说明了读者对图书馆的满意程度并不是很高，图书馆对此应有清醒的认识。
    很满意、满意和基本满意百分比累加排在前五位的是库室环境、馆藏布局、图书馆开放时间、馆员服务态度、馆员的工作责任心。由此可见，读者对新图书馆的整体环境及布局是认可的。在新馆开放后，图书馆根据读者意见多次调整开放时间，现已达到每天开放16小时，周开放112小时，最大限度地满足了读者的需求，由于加强了对馆员服务育人的学习和教育，在馆员的服务态度及责任心上也得到了读者的认可。
    很不满意和不满意百分比累加排在前五位的是电子阅览室设备、阅览自修座位、图书数量及学科覆盖面、馆员对读者服务能力和辅导能力、图书馆网页，对电子阅览室很不满意和不满意率累加达38.29%，这是由于一方面电子阅览室的设备在2005年采购时缺乏超前意识，配置过低，另一方面校园网网速慢，读者在使用时死机和断线时有发生，读者报怨是理所当然的。阅览室自修座位主要是自修座位不够，且读者占座现象严重造成的，图书馆也做了一些改进，如增加自修座位、制定自修室规则不准占座位等，但要彻底解决还要做更细的工作。图书数量图书学科覆盖面的问题,非常直观地反映出了目前各大图书馆都存在的文献价格上涨和图书馆经费不足之间的矛盾,这个矛盾也同样很明显地存在于本馆[1]，由于地处西部又是新升本科院校,购书经费一直是困扰图书馆的严重问题，在2005年以前每年只有20万元的购书经费，图书品种和复本量都非常少，2005-2007年由于本科教育水平评估,每年经费剧增至上百万,评估过后2008年又只有20万元,如此不平衡的经费投入对于图书馆的图书采购是极为不利的。因为图书采购是一个不断积累的过程，如此大起大落的投入，使得藏书建设的连续性和系统性无法得到根本的保证。在馆员对读者服务能力和辅导能力方面，虽然图书馆在新馆开馆前对馆员进行了上岗培训，但一方面由于新馆员大量进人，有部分人员素质达不到很好为读者服务的水平，另一方面部分馆员的服务理念仍停留在专科学校时的水平上，对读者的要求不能理解或无法提供服务。图书馆网页在栏目设置上指示不清楚，使得有的读者在查找资料时感到茫然。
    在开放式问卷中反映出的问题与封闭式问卷基本一致，读者对图书馆阅览、自修座位和电子阅览室设备的不满意尤其突出；其次对图书馆藏书品种、更新时间提出要求；第三是对图书馆硬件设施如要求图书馆能安装空调、提供开水、提供小卖部等。
    3对新升本科学院图书馆进一步发展的思考
    3．1改变思想观念，尽快适应本科教学需求
    作为新升本科学院的图书馆的管理者，首先应该从思想观念上真正认识到高等学校图书馆是学校的文献信息中心，是为教学和科研服务的学术性机构，是学校信息化和社会信息化的重要基地。高校图书馆的工作是学校教学和科研工作的重要组成部分。高等学校图书馆的建设和发展应与学校的建设与发展相适应，其水平是学校总体水平的重要标志。

    图书馆的工作核心就是服务，图书馆工作的最高目标就是让读者满意，图书馆业务的根本就是围绕读者的需要和满意进行的文化活动。高校图书馆应树立以人为中心、服务读者的理念，这是时代发展的要求。作为本科院校图书馆服务工作必须从低层次的被动服务向高层次的主动服务的转变。这要求图书馆工作人员应从读者的知识信息需求出发，利用现代技术，为读者提供网上书刊借阅、网上信息资源报导服务、网上馆际互借和文献传递服务、网上信息导航、网上技术培训等个性化服务，最大限度满足读者对知识信息的需求。[2]
      3.2加强队伍建设，提高人员素质建设
    高素质、高水平的图书管理队伍是本科院校图书馆的基础工作，一般来说新升本科学校图书馆的人员素质参差不齐，因此必须在队伍建设上下功夫。首先要加强对现有工作人员的培训力度，坚持学历提高与在职培训相结合，形成终身教育体制，不断用现代的、科学的模式培养现代图书馆发展所需要的高素质人才，以更积极的态度为本科教学和科研提供深层次的服务；其次图书馆领导要加强与上级领导的沟通，使他们真正认识到作为本科院校应该像重视师资队伍建设那样重视图书馆队伍建设，加大招聘引进高素质人才的力度，制定引进人才计划，通过引进人才，逐渐改变图书馆的人员结构；第三是严把进人关，对不符合图书馆馆员条件的人员，图书馆领导态度一定要坚决，一个都不能进。只有通过以上三方面的努力，才可以建设一支与本科教学相匹配的高知识素质、高技术水平、高管理能力的图书馆队伍，才能在对读者的服务能力和辅导能力上达到读者的要求。
    3.3加强藏书建设，适应本科读者的需求
     由于我校地处西部不发达地区，升本前的专科学生主要来源于本省，对图书的要求也只限于本专业的和师范专业的图书；升本后本科生是面向全国招生，学生自身有全面发展的要求，对图书馆的藏书也提出了相应的要求，如学生对考研方面图书的需求、对四六级英语过级图书的需求、公务员考试图书的需求、各种技能考试参考书的需求、教学参考书深度和语种的需求等等，图书馆的藏书建设工作就应该针对需求的变化，调整采购原则，以适应本科教学科研工作的需求。
    3.4加强参考咨询服务工作
    目前，参考咨询服务在图书馆界变得越来越重要，尤其升本以后，作为本科院校对学生在学业上提出了更高的要求，对教师的学术性要求更为规范和严格，因此对图书馆参考咨询服务的需求更加迫切。
    这就要求我们从多方面对图书馆的参考咨询服务进行资源的优化组合，为读者提供高水平、高层次、全方位的参考咨询服务；充分利用电子资源、数字资源、网络信息资源,通过参考咨询服务工作为学校师生提供教学科研方面的信息服务,争取使参考咨询服务真正达本科院校应有的水平。
    3.5加强硬件设备的建设和管理
    通过遵义师范学院图书馆的读者满意度的调查，我们可以看出，读者对新图书馆的硬件意见最大，作为新升本科院校的图书馆在硬件设备建设中应该具有一定的前瞻性，只有这样才不会出现新馆建好后就不能很好满足读者的需求的情况。同时我们应该在现有条件下加大对硬件的管理和维护，保持图书馆设备处于良好的运行状态，最大限度地满足读者的需求。
    3.6加强图书馆与读者的联系
    为了提高图书馆服务质量，图书馆应多渠道与读者沟通，全方位收集读者意见，及时了解读者不满意的方面，如遵义师院图书馆设立了读者信箱，定期收集读者意见，在图书馆网页上有读者留言栏目，对读者提出的意见和问题及时进行沟通和处理，以此来提高读者的满意率，搞好图书馆服务工作。
    作为新升本科院校的图书馆通过开展读者满意度调查，我们及时了解到读者在使用图书馆时存在的问题，并针对读者需求改进和调整服务工作重心，对读者提出的一些目前暂时不能解决的问题说明原因，使读者对图书馆有更多的了解，从而加强了图书馆与读者之间的交流沟通，对于提高图书馆读者服务工作质量具有很好的促进作用。
    参考文献：
    [1]张继敏，谢科伦．舟山市委党校图书馆读者满意度调查分析[J]．图书馆工作与研究，2007，(4)：41-65.
    [2]展春岚．本科教学评估后的理性思考：遵义师范学院图书馆发展探析[J].遵义师范学院学报，2008，（6）：96-99.

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