［摘要］文章结合中小民营企业秘书的工作特点，从态度、第一印象等方面分析秘书礼仪规范及其运用，并就提升自身礼仪素养的途径提出建议，使秘书在招聘工作环节中形成良好的企业形象，吸引更多的人员为企业服务。
［关键词］中小民营企业；秘书；招聘；态度；第一印象；途径
随着近年来我国民营企业的快速发展，民营企业的规模不断壮大，管理水平也得到了显著提高，民营企业已逐渐发展成为国民经济的一支重要力量。一般而言，民营企业尤其是中小型民营企业为了节省人力物力财力，降低经营成本，企业秘书工作都具有综合性的特点，除负责秘书本职工作外，还担负很大部分的非秘书性质的工作，如人力资源管理、员工招聘与培训、企业文化、公关宣传及新闻发布工作等。可见，中小民营企业秘书人员面临重要的转型要求，秘书的角色职能由传统型向外向型、全能型转变，秘书要既能文又能武，既会管理又懂专业，既当信息员又当公关人，既做谋士又做助手，为企业及领导提供全方位的服务。
但是，不少中小民营企业秘书面对工作要求的提高、工作性质的转变、工作跨度的加大等一系列要求一时难以适应。仅就秘书在从事员工招聘工作环节而言，就由于工作量大、人员流动性大及面试人数较多、面试对象层次较低等因素的影响，常有以下礼仪缺失的现象出现。如：招聘过程中相互大声谈笑；招聘工作当天着装随意；招聘交谈时坐姿懒散；言谈举止中时有轻视应聘人员的表现等。这些都是招聘工作中秘书礼仪素质缺乏的种种表现。
秘书形象常常代表着一个企业的形象，在招聘工作环节中给应聘者留下深刻的第一印象，也是应聘者对企业形成的第一印象。因此，秘书人员必须具备强烈的礼仪意识，掌握相应的礼仪技巧，以提高企业的形象与知名度，树立良好的社会信誉及社会形象。因此，秘书应当自觉地用礼仪规范来约束自身的行为，这就要求秘书应当从各方面明确礼仪规范要求，并熟练地运用到工作过程当中，为招聘工作环节的顺利进行及企业招聘到满意的员工打下良好的基础。
一、态度至上
尊重是一切礼仪的基础。礼仪规范的基本要求就是要以尊重为本，以人为本，态度至上。在招聘工作中，秘书担当企业与企业需求人员之间的桥梁作用，是应聘者进入企业的第一道把关人。因此，秘书在工作中应处处以企业需求为中心，以为企业服务为重点，以招募适合企业需求的员工为目的，尊重应聘者，诚恳、热心地为企业和应聘者服务，不应以老员工自居，以秘书身份自大，居高临下，轻视对方，给应聘者留下不好的第一印象。据美国华盛顿一家市场调查机构的一次调查结果表明：应聘人员在企业及与企业进行接触时受到非礼待遇后，96％的人不直接抱怨，但有91％的人不愿再到这个企业来。而且受到非礼待遇的人平均要向他周围的9个人讲述，其中13％的人要向他周围的20个人讲述。可见，企业的不良形象会造成比较大范围内的负面影响，企业对应聘者应保有尊重、良好而热情的态度。
二、营造良好的第一印象
第一印象在人际交往中有着强烈的定势作用。秘书在接待应聘者时，端庄的仪表、文雅的举止、得体的语言以及整洁的服饰往往可以留给应聘者良好的第一印象。这既是对应聘者尊重的一种表现，也是让应聘者产生乐于与之交往的魅力所在，是形成良好的面试关系的开端。
（一）仪表端庄
适度地修饰自己的形象，其实也是对自我人格的一种塑造和珍惜。秘书在招聘工作中应注重自身的仪表美。仪表端庄是指秘书的服饰、发型、脸部化妆的综合形象，要求秘书在工作中要做到职业、稳重、可信、可亲。如果秘书给应聘者的第一印象很差，如着装不整洁等，应聘者则会对秘书的工作缺乏尊重和支持，使双方面试的交往和沟通陷于困境，今后工作中秘书也难以得到未来员工更多的依赖与配合。
1.干练的发型。首先，发型比面部特征更能吸引对方的注意。长发暗示着健康和性感，短发看起来自信而成功，自然、中长、没有特定款式的发型，则让人感觉智慧和真实。秘书在招聘工作中可采用束发或盘发等方式体现出职业、干练的企业形象。
2.淡雅的妆容。出于尊重和自信的角度，秘书在招聘场合应化淡妆，不能化浓妆，才能体现出职业和自然、美丽的形象。
3.得体的衣着。根据TPO原则，秘书在招聘工作中应注重自身的着装，应得体而郑重，不应穿着随意或穿休闲服参与招聘工作。
（二）语言得体
常言道“言为心声”。语言是招聘场合双方人员之间沟通与交流的重要工具，是建立良好招聘关系的礼仪要求。语言往往能全面地反映出一个人的文化素养、知识水平和精神风貌。语言得体是指秘书与应聘者之间交流使用的语言准确、友善、亲切，包括言之有礼、言之有意、言之有利、言之有体和言之有技。
1.重在交流。在应聘者面前，应提倡用礼貌的语言、鼓励性语言。秘书首先要学会使用文明礼貌的十字用语，即“请、您好、谢谢、对不起、再见”。其次要注意正确而礼貌地称谓应聘者，如可称先生、小姐、同学等。此外，还应当注重倾听礼仪，注意询问技巧等。
2.善于倾听。听别人说话实际上就是对别人的肯定和尊重。有人说，上帝之所以给我们两只耳朵一张嘴，就是希望我们多听少说。在招聘工作中，秘书应把应聘者放在首要的位置，让应聘者多讲多谈，以更全面地了解对方的各种信息，以吸纳为企业所用的人员。
3.多用询问。秘书在招聘环节中应多用询问，了解企业需求的信息，并通过应聘者对于询问的回答来分析该人员是否符合企业的需求。
第一印象有大约40%的内容还与声音有关。音调、语气、语速、节奏都将影响第一印象的形成。因此，双方在交流过程中也要注意语调优雅、吐字清楚、声音高低得当、语气柔和、情感真挚、以诚相待，处处注意树立良好的企业形象。秘书掌握沟通的语言交流的礼仪与技巧是密切面试双方关系的关键。秘书学会合理运用语言的特点，在交谈中使用礼貌性语言，善于运用理解、含蓄、亲切及灵活多变的语言交际方式，就能促进心灵相通，促进相互理解和信任，达到与应聘者交谈取得圆满的结果、吸引人才等目的，使招聘工作得以顺利进行。
秘书在招聘工作环节中，除了注重仪表和谈话礼仪外，还要掌握辅助语言礼仪，即态势语言。态势语包括表情语、动作语和体姿语。
1.文雅的动作。招聘工作中，秘书可使用恰当的手势请应聘者坐下，并在与应聘者进行应聘资料的交接时注意双手递接，体现对对方的尊重。手势活动幅度不宜过大，应节奏明快、自然文雅。
2.微笑的表情。卡耐基说过：“微笑能照亮所有看到他的人，像是穿过乌云的太阳，带给人们温暖。”微笑可以反映出一个积极的形象，表现友善，同时它也是与人沟通的催化剂。面带微笑，可以表达对他人的尊敬和礼貌，拉近人与人的距离，表现诚意。
3.亲切的眼神。微笑离不开眼睛的神采，在招聘环节中，秘书应面带微笑，双目平视对方，眼神真挚，体现出平易近人的感觉。交谈中应时时注意眼神的关注，体现出对交谈对象的尊重，不应左顾右盼，心不在焉。
4.正确的姿态。秘书在招聘过程中，姿态使用主要包括立姿和坐姿。立姿要求脊背挺直、胸部挺起，不要弯腰曲背；坐姿要求是腰部挺起，上身要直，不要给人以“瘫倒在椅子上的感觉”，身子可适当前倾让人感觉你对谈话内容有兴趣。优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息，同时也显示出高雅庄重的良好风范。就坐后，要注意单手或双手放在桌下或是双肘支在面前的桌子上、夹在两腿间都是不允许的。
总之，采用“SOLER”是一个有效的方法。S——sit：坐要面对别人；O——open：自然开放；L——lean：身体微微前倾；E——eye:目光接触；R——reaction：放松。秘书在招聘环节善于运用手势、表情等非言语交流的形式，学会运用“体态语言”，实践良好的礼仪规范，必将有利于招聘工作质量的提高。
秘书人员在招聘工作环节中注重礼仪是职业礼仪的需求，也是秘书职业形象的重要组成部分，更是秘书素质、修养、行为、气质的综合反映。招聘工作中能注重礼仪有利于自身素质的提高，有利于工作的顺利开展。那么，通过什么途径才能更好地提升自身的礼仪素养，在招聘工作环节中很好地运用呢？
首先，随着经济社会和企业的快速发展，人们的礼仪意识不断加强。秘书在招聘工作中注重礼仪形象，能较好地树立企业形象，有助于提高秘书自身的整体素质，有助于继承“礼仪之邦”的优良传统，适应形势发展的需要。“礼”的根本是“修身”，而实现秘书礼仪规范的关键，说到底就是秘书自身素质的提高。因此，秘书必须首先树立良好的职业道德修养，成为具有社会责任感和企业责任心的职业人。同时，秘书应加强职业修养意识，秘书的职业形象以秘书群体形象为首要前提，需要每一位秘书为之付出巨大的努力。个别秘书由于心中没有一个完善的自我形象设计，缺乏必要的知识储备及内在修养，在行为上表现为专业性不强，致使秘书的职业形象只有与世俗上的小蜜定义相吻合。特别有少数行为粗鲁、言语庸俗者，更是严重影响了秘书职业整体的社会形象。作为秘书，应努力提高自身的素质，用自身良好的言行及工作作风赢得人们的瞩目。诚然，素质的提高并非来自一朝一夕，需要平时在一点一滴的言行举止中养成良好的习惯，并逐渐积淀而成。
其次，秘书需要提高自身的知识架构。秘书人员要自觉调整自身的知识结构，终身努力学习。作为一名“知书达礼”的秘书，除了要认真学习秘书专业的知识和技能外，还应该学习企业管理及其他与企业相关的学科知识；同时，对与秘书工作各环节相关的礼仪规范要求等知识也应当加以重视。只有不断地更新知识，完善知识结构，增加自身修养，为企业提供更为周到细致的服务，才能赢得广泛的赞誉和尊重，获得良好的社会舆论及评价，树立良好的企业形象。
秘书人员在招聘工作环节中，其形象、言谈举止、音容笑貌，都能对应聘者产生直接或间接的影响，从而影响招聘工作的效果。这就要求秘书不仅要具有丰富的专业知识和技能，还要具备良好的职业素质与修养，自觉履行相关的礼仪规范。可见，秘书具备良好的礼仪修养和履行礼仪规范，已是当代中小民营企业秘书工作不可分割的一部分，也是企业发展与社会进步的必然要求。
［参考文献］
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