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　　【关键词】 心血管内科; 护理投诉; 医疗安全意识; 防范措施

　　笔者对本院近5年来62起心内科护理投诉进行原因分析，并提出防范措施。

　　1 资料与方法

　　1.1 资料:本院2003年2月至2008年12月发生护理投诉62起，投诉者均为患者或家属，主要通过口头，院长热线或满意度调查等方式向科室进行投诉，涉及护理人员41名。

　　1.2 方法:建立科室的差错事故登记本和护理质量控制本，科室对每起投诉都详细记录，按投诉发生的时间、原因、经过、后果、涉及的是人员姓名、职称、工龄进行分类、归纳、分析和整改。

　　2 结果

　　投诉发生情况：2003年2月至2004年2月发生投诉3起(8%)，2004年2月至2005年2月发生投诉9起(13%)，2005年2月至2006年2月发生投诉11起(22%)，2006年2月至2007年2月发生投诉16起(26%)，2007年2月至2008年12月发生投诉23起(31%)，62起护理投诉发生原因见表1。表1 62起护理投诉原因(略)

　　3 讨论

　　3.1 护理投诉原因分析:随着人们生活水平的提高和法律意识的逐渐增强，对医护质量的要求也越来越高。

　　3.1.1 心血管疾病往往发病急，死亡率高，并且发病趋势逐渐朝年轻人发展，特别是心肌梗塞、主动脉夹层瘤这些凶险的疾病，往往病情变化快，这就需要护士严密观察生命体征的变化，如果护士责任心不强，没有敏锐的观察力，发现问题没有及时汇报医生，没有及时处理，这往往是纠纷发生的重要原因。

　　3.1.2 心血管疾病往往用药比较复杂，护士要注意观察药物的作用、副作用及注意事项，如果护士对药物的药理性质不了解，用药期间不知道观察血压、脉搏的变化，没有给予患者正确的服药指导;或者用药时没有认真进行三查七对，出现打错针、发错药;或者输液速度过快，导致循环负荷过重，出现心衰等，都是造成纠纷的重要原因之一。

　　3.1.3 个别护士技术操作不过关，特别是年轻护士资历浅，工作经验不足，不同程度存在心血专科疾病知识不熟悉和专科护理操作不熟练的现象，如静脉穿刺不能一针见血、输氧过程中鼻导管脱落、胸外心脏按压姿势不正确、不会使用电除颤仪、抢救病人时不能沉着应对，忙而无序等。

　　3.1.4 缺乏护患沟通的技巧，不能给予患者及时的健康教育，如安装起搏器后的注意事项，心肌梗塞患者便秘的预防等。

　　3.1.5 护理病历存在的问题:护理记录应该是真实准确、及时来反映病人的病情，如果护理记录缺乏真实性，随意编写或涂改、漏记等，往往是出现纠纷后患者拿到手上的第一手资料。

　　3.1.6 医疗费用高: 随着医学的不断发展，各种新技术、新仪器(如心电监护、长程心电图)等不断引入临床，加上各种新药层出不穷，一次性用品的广泛使用，在一定程度上给患者带来了沉重的经济负担，因此，家属对医疗费用特别敏感，但是每天催促家属交费确是护士必须完成的工作。如果在催帐过程中，护士不能耐心解答患者的疑问，使家属对收费存在疑虑或对医院收费不能理解，就将气发泄于护士身上而导致投诉，并且现在媒体的广泛宣传使患者对医护质量要求越来越高，社会广泛开展的保护消费权益的活动，使病人牢固树立了“病人就是上帝”的准则，导致护患关系紧张。

　　3.2 防范措施

　　3.2.1 完善和发挥科室护理质控组织的功能和作用，成立质控组长-护士长两级管理体系，体现责任明确、层层负责。科室分基础护理质量组、急救药械组、消毒隔离组、护理服务质量组、护理文件书写组等。科室质控组长的职责是制定本科护理质量达标措施，组织培训，负责每天对本科护理质量进行检查、考核、监控和评估。例如护理文件书写组组长发现护理记录存在问题，首先真实记录在质控本上、然后及时向当事人反馈，当事人及时改正，这样就把存在的问题消灭在萌芽之中。护士长的质控职责是对科内质控组成员严格管理，每月依照工作标准及各项护理质量校舍对其工作进行考核、评估并记录。每月对检查结果进行讨论分析，对存在的质量问题提出整改措施，并组织整改。这样层层抓管理，层层抓落实。

　　3.2.2 加强加快护士的业务素质培训。高度的责任心、敏锐的观察力、果断及时的处理、过硬的技术是架起患者对护理人员理解与信任的桥梁。我科对新上岗护士首先进行岗前培训;对毕业3年内的护士进行规范化培训，并且有计划地进行专科理论知识和护理操作技能训练。护士长每天不定期检查和督促每班护理质量，同时做好业务学习和护理查房，鼓励护士参加各种形式的继续教育，促进护士专业水平的快速提高。

　　3.2.3 改变服务理念，改善服务态度，加强护患沟通，不断强化护士的优质服务意识，牢固树立“用情服务、用心呵护”的服务宗旨。我科还积极开展“八个第一”活动，即说好第一句话;为病人送上第一瓶水;送上第一张温馨卡;做好第一次入院介绍和指导;回答好病人提出的第一个问题;第一次输液穿刺成功率100%;为病人讲解第一次如何用药;病人院第一晚，中夜班护士必须去看望。护士长每天深入病房进行满意度调查，及时了解护患沟通情况，对有病人表扬者给予嘉奖，对有病人投诉者护士长不仅与当事人查找原因，及时给予解决，而且在科室质量控制本上进行记录，做为年底评先表优的重要依据。这就让每位护理人员都树立了竞争意识，在竞争过程中求生存、求发展。

　　3.2.4 强化护理人员医疗收费的规范意识，提高收费透明度。合理收费，不巧立项目，每天向病人下发“一日清单”，并让病人在清单上签字。对于同等有治疗效果的药物，可以选择价格低廉的药物，这样可以减少患者高额的医疗支出，并且科室设立费用查询处，如病人有疑虑，护士应耐心、细致地解答，及时解除患者心中的疑虑，以此加强沟通和了解。

　　3.2.5 加强法律意识，增强法制观念。科室要经常对医护人员进行医疗安全教育，要警钟长鸣，使护理人员学法、知法、懂法、守法，避免投诉发生。总之，病人的安全就是我们的安全，只要真正体现以“病人为中心”，护患双方相互理解，相信投诉会越来越少。

　　【参考文献】

　　[1]张崇敏. 增强护士给病人用药中法律意识的做法和体会[J].护士进修杂志, 2003, 18 (8): 697-798.

　　[2]卢金莲.提高自我保健意识, 防范护理纠纷[J].中华护理杂志, 2000, 35 (10): 611-612.

　　[3]王芳.全程沟通护理模式在防范医疗纠纷中的作用[J].国际护理学杂志, 2007, 26 (11): 1140.