4.1国内学科馆员服务质量评价方法综述
目前国内对学科馆员服务质量评价的开展还处于论文探索阶段，尚未见到已 经运用于实际评估的指标体系。在已发表的有关学科馆员服务质量评价的论文中， 多是从理论上探讨学科馆员服务的评价标准、角度、范围等，少数论文涉及了学 科馆员服务的评价指标.
    理论探讨方面:俞晓霞指出，建立学科馆员的考核评价体系，对学科馆员的 工作成效进行考核和评价，是促进学科馆员制度有效运行的重要措施，也是检验 学科馆员制度运作情况的一项重要内容。要建立考核评价体系，重点考核馆藏发 展经费使用情况、参与咨询课题的情况、举行讲座的数量及效果、培训的人次与 内容、网络导航与学科网页的建立与维护，以及对口院系师生的反馈意见等等， 尤其要注重参考咨询能力、对相关院系教学科研的影响和帮助能力的评价。’‘，贾 伟指出，应建立以用户为主的学科馆员考评制度，即对学科馆员工作业绩的评价 取决于用户的满意程度，其中应包括:与用户联系的频率，提供图书馆指导和用 户培训的情况，用户对学科馆员业务能力以及提供帮助的能力的综合评价等。:” 柯平指出，对学科馆员服务应建立评估体系和激励机制。对于评估体系，应该是 既有针对团队又有针对每个成员的。根据团队成员共同制定的目标和具体一工作计 划，进行分阶段的评估。在制定评价体系时，采取五项措施:团队内部成员互相 评议、用户满意程度、团队自我评估、团队负责人评估、馆领导评估。’址邓克武 论述了学科馆员工作的评价标准，主要包括学科馆员的知识水平与工作能力、学 科馆员院系工作的质与量、学科馆员的工作与用户信息利用能力提高的相关性、 学科馆员内部工作的质与量等四个方面.
    评价指标建设方面:党春提出了学科馆员考核评价的主要指标体系包括四个 方面:服务质量、服务数量、服务创新、服务能力。在服务质量评价方面，指出 学科馆员服务质量是考核用户对学科馆员工作满意程度的指标，主要反映学科馆 员工作的质量水平，包括特色服务、信息服务和时效服务三个要素。‘，刘波涛指 出，应建立以用户为主的学科馆员考核办法对学科馆员应实行双向考核，既接受 图书馆的考核，又接受对口院系的考核，其中以用户评价为主。也就是说学科馆 员工作业绩的评价取决于用户的满意程度，主要指标有:与用户联络的频率、提 供图书馆指导(各种资源的培训情况、用户对学科馆员业务能力以及提供帮助的能 力的综合评价等)。匀傅哗提出从服务环境、人员素质、服务能力、服务绩效等 4个方面考虑，建立三级服务质量考核评价体系，列出了具体的指标项目。’卜廉 立军提出从服务环境、人员素质、服务特征、服务能力、人员管理、服务效果七 个方面建立指标体系.
    评价方法方面:在图书馆服务质量评价模式中影响最大的当属Sery雄;、，)和 Libqual十两个方法。ServQual是一种面向顾客的问卷式服务质量评估工具。20 世纪80年代，美国营销学家Paras盯二anA，BerryLL和Zeitham1VA三人在顾 客评估服务质量问题上提出了“期望一感受”差异理论。基于这种理论，建立了 服务质量评估模型，即Servqual模型:服务质量二用户的感知一用户的期望.
    Servqual提出后，一些研究机构和人员就开始了针对SerVqual的修正性研究， 使其更加适应图书馆服务质量评价的需要。Libqual十是在发展较成熟的服务质量 评价模式Servqual的基础上改进与完善而形成的，它更适应图书馆这一具体服务 环境，对现代图书馆服务质量的评价更具科学性和客观性。Libq。al+是以用户的 需求为依据的评价模式，其评价内容更容易被用户所感知和接受，更能反映图书 馆服务质量的本质规律。但Libqual十也同样存在着很多不足，这一评价模式仍 在不断探讨与完善之中。仁’8〕南开大学图书馆柯平提出五项针对学科馆员服务质量 评价措施:学科馆员个人互相评议、学科馆员组组长评价学科馆员、学科馆员组整 体自评、主管馆长评价学科馆员组长、馆领导评价学科馆员组。赵莉莉提出从学 科馆员自己对工作的回顾、同事的评价、评估小组的平时积累和服务对象的评价 多方面收集，综合不同评价者意见，由考核小组进行归纳、分析并撰写评价报告.
    权值确定为本人评价40%，院系教师20%，领导认可度3姚，馆内群众评价l()%.
    〔l妆U文俊提出考核既要自我工作总结、学科馆员互评、直接领导评价、服务对象 评价，同时不能只搞年终考核，要重视日常考核，及时发现问题，及时修正。一’9- 孙书详提出根据各馆所规定学科馆员岗位细则，采用梯度式考评方法，如将学科 馆员定位为联络馆员、学科参考馆员、学科专家馆员等三种难易程度不同的岗位， 因三类不同级别的学科馆员承担的职责内涵不同，服务能力越强，服务水平越高， 所采用的考评方法应按梯度不同而不同.
    激励机制方面:由于学科馆员工作的特殊性，因此多数学者认为，应根据评 价结果，对突出者给与相应的物质和精神奖励或晋升一级岗位津贴等。现在有些 馆已经开始在考核的基础上对成绩优秀的学科馆员发放奖金，尽管力度并不大， 但毕竟开了个好头。只有通过评价和奖惩，才能增强学科馆员的竞争意识和敬 业精神，不断完善学科馆员团队，发挥更大的作用，提升图书馆的核心竞争力.
    4.2国外学科馆员服务质量评价方法综述
首先是对于服务质量评价方法的研究。在国外的相关文献中，专门研究学科 馆员服务质量评价的文献并不是很多，其中大部分是针对图书馆员绩效考核问题 进行讨论。在此对几篇比较具有代表性的文献进行综述.
    依据考核指标的不同可将服务质量评价分为三种类型:专业评价、人格评价、 专业和人格评价。〔州 TerrancePon(2004)曾在论文中提到，专业评价指对被考核图书馆员的(专业 相关的)职责进行考核，主要包括评价表法 (ChecklistS)和类目法(r。briC)两种方 法.
    评价表法是将图书馆员多样化的工作职责分类成主要的评价指标，让评估者 对被评估者的工作现状一目了然。评价表中的评价指标可以保证覆盖到图书馆员 所有的职责，另外评价表中的一些指标可以被用来设定为图书馆员的工作目标.
    评估者需要对被评价的图书馆员完成每一类工作职责的情况进行评价，具体的度 量方法可以是在“是”、“否”、“不确定”中三选一，也可以是一个5级评分法.
    类目法的考核指标分为6个领域，分别是价值观和支持体系、课程设置、资 源建设、咨询服务、管理、培训服务。与评价表法相比，类目法在两方面有了改 进，一是评价维度关注的是图书馆员的行为，而不是工作事务本身，二是持续性 地支持图书馆员的个人成长，为图书馆员不断提高自己的级别而打好基础厂‘这 两种不同的方法各有侧重，评价表法是针对工作结果进行考核的方法，类目法是 针对工作行为和过程进行考核的方法。专业评价是目前我国的学科馆员绩效考核 中比较重视的部分，虽然方法不尽相同，但是不论实践还是理论研究的成果都能 够体现出这方面的共性.
    人格评价更强调图书馆员的工作对某些人格个性特征的需要，土要的评价方 法有人格量表法。但是事实上针对图书馆员的有效人格评价量表并不多.
    Barron(1997)推荐使用2种在线人格量表:[erning的VARK量表。 的凯尔西气质分类者量表.
    专业和人格评价实际上是专业评价和人格评价的综合使用，常用的方法有讨 论指南法 (diseussionguide)和公文包法等.
    推广过讨论指南法。讨论指南法包括对10项能力的专业评价和11项能力的人格 评价，可以充分反映图书馆员的角色特质。其中还设置了一该角色的复合特质，例 如，合作项目的计划和教学，教育领导力，合作性，课程设置，运用技术的能力 等。 TerrancePon(2004)总结了公文包法中包含的项目，包括图书馆员的履历， 观念，职责陈述，工具和书面总结。目前，信息技术的发展促成了电子公文包的 出现。专业和人格评估是一种综合考察图书馆员的主观特征和客观能力的方法， 能够综合两种方法的优势，对被考核者进行更加全面的考察和评估。
    其次是服务质量评价的参与者的研究。在国外学者的研究中基本可以分为以 下两大类观点: 二元参与者 :TerrancePon(2004)指出在图书馆员的服务质量评价中，评价 表可以由图书馆员的主管填写，由图书馆员独立填写，或者在理想情况下，由j二 管和图书馆员共同完成。HayC。 ck(1999)分析了更具有互动性和目标性的讨论指 南必须由主管和图书馆员共同完成，二者都会对双方的工作内容和行为做出评价.
    多元参与者:尺 agains(1997)做了全国范围的调查研究，希望检验现存的针 对图书馆员培训工作的服务质量评价工具的实际效果。在研究中，RagainS发现 在服务质量评价实践中，图书馆员的评价人包括图书馆管理者、学生、教师和同 行。RagainS发现学生和教师作为图书馆员评价人的主要原因在于他们是图书馆 培训工作的主要受众;而团队合作工作，协调人/联络人工作的增多，也导致同行 评估的出现
4.3常用管理学中考核评价方法介绍与比较
4.3.1常用管理学中考核评价方法介绍
在管理学中比较常用的考核评价方法主要包括目标管理法 (Managementby objeetive，MBO)、平衡计分卡 (BalanCedSeoreCard，BSC)、关键业绩指标(Key proeessIndicati。n，KPI)、360度反馈评价法 (3600Feedbaek)。目标管理法 (ManagementbyObjective，MBO)是管理大师彼得·杜拉克提 出并倡导的一种科学优秀的管理模式。目标管理是指由下级与上司共同决定具 体的绩效目标，.并且定期检查完成目标进展情况的一种管理方式。由此而产 生的奖励或处罚则根据目标的完成情况来确定。〔2刁)它是根据注重结果的思想， 先由组织最高管理者提出组织在一定时期的总目标，然后由组织内各部门和员工 根据总目标确定各自的分目标，并在获得适当资源配置和授权的前提下，积极主 动为各自的分目标而奋斗，从而使组织的总目标得以实现的一种管理模式.毕业论文网www.lwkoo.cn

    平衡计分卡 (BalancedSeoreCard)，源自于哈佛大学教授尺obert Kaplan与诺朗顿研究院的执行长 DavidNorton于90年所从事的“未来组织 绩效衡量方法”研究计划。平衡计分卡强调，传统的财务会计模式只能衡量 过去发生的事项(落后的结果因素)，但无法评估企业前瞻性的投资(领先 的驱动因素)，因此，必须改用一个将组织的远景转变为一组山四项观点组 成的绩效指标架构来评价组织的绩效。此四项指标分别是:财务 (Finaneial)、顾客(Customer)、企业内部流程 (InternalBusineSS Proeesses)、学习与成长 (LearningandGrowth)。企业关键业绩指标(KPI一 KeyProCeSSIndiCation)是通过对组织内部某一 流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效 的一种目标式量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的远景目标的_L 一一一一一一一一一止旦迹范大学硕士钊卒诊文.具，是企业绩效管理系统的基础。KP工可以使部门主管明确部门的主要责任，并 以此为基础，明确部门人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可行的KP工体系是 做好绩效管理的关键.
    360度反馈评价法 (3600Feedback)也称全视角考核或多个考评者考核。这 种方法的出发点就是从所有可能的渠道收集信息。它是一种从不同层面的人员中 收集考评信息，从多个视角对员工进行综合绩效考评并提供反馈的方法，或者说 是一种基于上级、同事、下级和客户(包括内部客户和外部客户)等信息、来源的收 集信息、评估绩效并提供反馈的方法网.
    4.3.2常用管理学中考核评价方法比较
下面就根据学科馆员工作自身的特点来比较以上的四种方法，从而确定适合 于学科馆员的考核评价方法.
    首先需要明确学科馆员工作自身的一些特点和考核的目的。学科馆员工作是 图书馆的工作的一部分，学科馆员工作是一项非赢利性服务，是主动的为特定用 户提供的个性化的一种服务。通过考核评价不但要全面了解学科馆员的工作情况， 还需要了解学科馆员制度的发展状况和存在的问题.
    目标管理法和平衡计分卡都是基于目标的考核评价方法，不同点在于，目标 管理法采取纵向的目标划分，即根据组织的层级来逐层划分目标;平衡计分卡则 采取了横向的目标划分，将整体的目标根据财务角度、客户、经营过程、学习与 成长四个方面进行了划分。学科馆员工作整体目标是为了方便用户更加充分有效 地利用资源，提高图书馆资源的有效利用率，但是，这样的目标是无法量化的， 是否“充分有效”是无法通过定量的方式准确考核评价出来的，因此，基于目标 的绩效考核方法不适用于学科馆员的考核。洲 关键业绩指标是一种基于流程的考核评价方法，通过对每一个部门的输入端 和输出端进行考核。而学科馆员共识是要求能够有针对性的完成一个或者多个学 科的的信息服务，这显然不是流程式的工作模式，因此关键业绩指标不适合考核 评价学科馆员工作.
    360度反馈评价法从多个视角对员工进行综合绩效考评并提供反馈，这一点 很符合学科馆员工作的特点。学科馆员立足于图书馆服务于各个院系，不论是图 书馆的领导还是接受服务的教师，对于学科馆员工作情况的了解都是不全面的; 学科馆员本身以及其他的学科馆员作为同事，面临相同的工作压力和工作环境， 更能够做出深刻的评价。〔跳通过全方位的反馈，提高了考核的透明度，使学科馆 员真正了解自己的工作情况。所以，360度反馈评价法是适用于学科馆员的考核 评价方法.毕业论文网www.lwkoo.cn

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