酒店作为一种服务性行业，服务是该行业最基本的“产品”，服务意识也就是该行业最基本的要求，同时也是高等旅游职业教育中学生能否适应行业需要的最基本的能力和素质。对于员工来讲，知识是基础，能力是关键，态度最重要。因此，我们在进行高等旅游职业教育中应把培养学生服务意识放在首要的位置。

一、高职酒店管理专业的学生就业现状

“如果你是服务员，你将怎么处理这件事？”许多授课老师在酒店管理专业课程的教学过程中进行案例分析或情景模拟时常常会对学生提出相类似的问题，但本文作者在一次教学过程中，却听到如下答复：“老师，首先，我不会去做服务员……”对于一个酒店管理专业的学生竟做出如是回答，的确叫人大跌眼镜。再通过与多数学生的沟通，特别是对在酒店有过短暂实习经历的学生的了解，学生中普遍存在这样的认识，那就是不愿意去酒店工作，更谈不上服务意识。这些案例描述的不仅仅是一所高职院校的现象，而是绝大多数高职院校学习旅游相关专业教学现象的再现。

２００９年席卷全球的金融风暴为高校毕业生带了严峻的考验，同时“酒店业员工流动率高”、“酒店管理专业学生不愿在酒店觅职”等现象都成为困扰旅游院校就业工作的难题。目前我国高职酒店专业学生的就业体现出专业对口就业率低、就业后流失率高以及就业的潜流失的问题。究其现象背后的原因不外乎有以下几个方面：形象或口碑差、服务低人一等、酒店工资待遇低等。

其实以上原因只是造成现象的外在原因，这里借用魏小安的一句话：中国是一个缺乏服务传统的国家。因而从骨子里、意识层面上人们都是不愿意做酒店服务的。我们通过问卷调查、毕业跟踪、校企论坛等形式进行了大量的调研，发现造成这一现象的原因主要是学生的服务意识淡薄甚至是缺乏。

二、服务意识的内涵

教育心理学认为，服务意识包括服务认识、服务感受和服务行为方式三个层次。服务认识是对服务含义的认知，服务感受是在服务认识基础上产生的一种内心体验，当服务认识和服务感受成为推动个体产生行为的动力时，就会产生服务动机。服务行为方式是实现服务动机的途径，是一个人对服务认识的具体表现和外部标志。酒店服务意识是指酒店全体员工在与一切酒店利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。也就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，这很重要，因为它发自服务人员的内心。酒店服务意识是酒店的精髓所在，也是一个酒店成功与否的标志，它与酒店的成长是息息相关、密不可分的。

三、高职学生酒店服务意识缺乏的原因

纵观酒店管理专业的学科发展以及酒店管理专业的实践，酒店管理专业学生服务意识的培养存在以下问题：

１．学生基本服务观念缺乏

现在的学生多为独生子女，优越的家庭环境使学生多以自我为中心，缺少为他人着想和团队合作的意识。看到的只是酒店行业舒适的工作环境，却忽视了在这里做服务工作的辛苦。此时就需要有正确的思想做指导，帮助学生来解决这一问题，正确的认识服务，这是培养学生服务意识的基础。

２．基础教育阶段服务意识教育的缺失

传统中小学教育着重智力培养，而忽视人际交往、自我激励等情商以及职业价值观、职业道德等的培养，不注重从日常行为中培养学生良好的服务意识和服务习惯，更是缺少利他教育，学生缺乏利他观念，更不可能具有服务意识，这给学校教育带来了一定的困难。

３．社会、家庭教育中对服务的认识存在偏差

由于几千年“学而优则仕”封建传统观念的影响，从事服务工作被看成是低人一等，酒店工作是吃青春饭的。这些观念对学生的思想活动产生很大干扰，严重影响了服务意识在学生观念中的形成。因此，对学生服务意识的教育和培养，需要学校、社会、家庭统一认识，全力配合。

实践表明，学生在学校或到酒店任职前若没养成良好的服务意识，在实际工作中就容易产生思想障碍，对工作造成不良影响。例如，有的学生在工作中不能摆正自己的角色位置，遇到客人刁难或受到委屈时不能正确对待问题，总是把问题想到他处，甚至有些刚去酒店工作不久的学生出现“裸辞”现象。因此，要让学生在校期间初步理解服务意识的基本涵义，可使他们提前进入角色，缩短从学校到就业的过渡期，尽快成长为一名优秀员工。

四、服务意识的培养途径学生服务意识的培养，既是一项系统的工程，也是一个长期的过程，在教学中需要教师的不断灌输和培养。

１．改变学生们对服务的误解，正确认识“服务”

首先，要让学生认识到服务业在我国各产业中发展的重要性，服务业属于第三产业，是国民经济的重要组成部分，而且在国民经济中占据的比例随着社会经济的发展在逐渐增大。其次，服务业从业人员必须具备高尚的道德情操和优秀的操作技能。再次，为他人服务，同样是个人价值实现的重要途径之一。只有从本质上分析着手，才能根本的解决学生关于服务的价值理解问题。如果人们认为服务性行业是侍候人的行业，为此还感到羞愧，一个有这样的思想情绪的人又如何能做好这项工作呢？我们应该让学生认识到服务员是一种社会角色，比如酒店的服务员，到了商店就是顾客，到了学校就是学生，到了别的酒店也成了被服务的对象。无论在哪里，每个人都要扮好自己的角色，做好自己分内工作。酒店的服务人员分内的工作就是将客人服务好，令客人满意。而要做好它，没有对本职工作的热情是不可能的。因为喜爱自己的工作，才会用心去留意发生在身边的每件事，才会用心去体会和积累经验，才会积极进取，服务的经验和意识才能得到提高。

２．提高教师认识水平

教师是集许多角色于一身的特殊职业，其影响和作用主要体现在教师的领导方式、教学风格、教育期望以及言谈举止等方面。教师在学生服务意识培养过程中，一定要以身示范，做到言传兼顾身教。所以，旅游专业教师在从事教学的时候，除了将自己定位为：传道、授业、解惑三角色外，还要加上服务。教师要充当知识传授的服务者，用自己的实际行动告诉学生，服务是一件高尚而光荣的事情。

３．强化生活中的相关细节

服务意识的培养不是一朝一夕，也不是一蹴而就的，酒店管理专业的老师们要有一双慧眼，能够及时发现学生的闪光点，给予及时的强化，使学生们能够刻骨铭心。在我的教学过程中发生过这样一件事情，一个女生在班上很平凡，一次下课后，我在收拾教案，而她在做值日，就在我就要离开教室时，她突然对我说：“老师，那本书是不是您的？”我回头一看，她站在离讲台不远的地方，手中有一本书，我说：“不是，可能是你班别的同学的。”第二天，我在课间时问她：“那本书是谁的？找到主人了吗？”这位女生说：“找到了，我怕书被别班来自习的学生拿走，我把书带走，并在黑板留言，请丢书的同学来找我，刚才，他才把书拿走。”这位女生的做法让我很是惊喜，因为这位女生的做法无形中体现了她的一种为他人着想、为别人服务的服务意识。随即，我就在接下来的课堂中在讲解送客服务时，把这个事作为正面的事例进行了分析讲解，并就她对这件事的处理给予了较高的评价，给全班同学再一次进行了服务意识的灌输。当事隔一学期，我再次给这个班上课时，班级同学对这件事还是记忆犹新，起到了强化服务意识的作用。所以酒店管理专业的老师们要多从身边发现事例，多举这些事例，当这种震撼、这种强化到了一定程度，学生服务意识就不再是刻意去培养的了，而是深入到了学生骨髓中，在工作中也就会自然流露。

４．订单培养

“订单式”人才培养模式是学校与企业针对社会及市场的需求，形成产学结合的一种人才培养模式。目前我国旅游职业教育的目标是培养具有一定理论知识和较强实践能力，面向生产和服务一线岗位、酒店管理层的实用型、技能型、专门人才。“订单式”人才培养模式正是适应这种方向。这种深度校企合作模式能准确地把握市场动向，按照企业需求培养人才，避免了培养的人才与企业的需求脱节，减少了人才培养的盲目性。同时订单培养这种高职办学模式在培养学生的服务意识方面具有优势。由于校企的深度合作，学生对于酒店的感受以及把握更为透彻，同时也有酒店企业参与到授课当中来，对学生服务意识的灌输和教育会更直接，同时使得理论和实践融为一体，学生实现了零距离上岗、零距离就业，动手能力和应变能力等职业岗位能力得到了强化。

五、小结

高职酒店管理专业学生服务意识的培养是一项长期而艰巨的任务，这需要教师们用创新的精神，务实的态度不断去探索和研究，寻找更多适合的办法，培养出适应酒店工作，满足酒店业对从业人员服务知识、服务技能、服务意识要求的优秀员工。