客户资源是企业智力资源的重要构成部分。上个世纪90年代初，瑞典斯堪的亚公司的智力资源主管列夫·埃得文森和加拿大帝国商业银行的休伯特·圣翁奇提出了智力资源的概念。他们以为，客户资源是指企业与业务往来者之间的组织关系的价值，是客户与企业保持业务往来关系的可能性。一般地说，构成客户资源的基础是客户库、营销渠道、企业信誉、服务力量和客户忠诚等。
一、客户资源的特点
与传统的资源形态及企业智力资源中的人力资源、结构资源相比，客户资源存在如下特性：
1．客户资源是企业与客户共同形成的学习性资产
企业是形成客户资源的主导力量，但不是惟一的力量。客户资产的形成是企业与客户交互学习的结果。客户应该是企业知识的重要源泉，是企业创新的重要因素。企业应该向客户学习的方面包罗：(1)客户通过“用中学”形成的知识；(2)客户需求的变化；(3)客户单位的技能瓶颈；(4)客户可能使用某种更新产品的本领；(5)客户设计产品的技能。
2．客户资源具有极强的外生性
与固定资产、流动资产、结构资产、人力资源等内生性资产形态相比，顾客资源的形成、维持和运用均不能由企业单方面决定，它在更大程度上取决于顾客的价值观、态度和其他心理特征。别的，顾客忠诚度的培养和维系还受到竞争对手竞争策略的改变和行业环境改变的影响，因此，企业的客户资源具有极大的外生性、动态性和不确定性。企业对客户资源的投入必须有延展性和长期性，不能一挥而就。
3．客户资源具有较弱的投资性
固定资产、流动资产、结构资产、人力资源等资源形态均可通过直接投资、专利技能入股、管理模式的输出等方法而形成权益资源。而企业客户资源的载体是客户，客户猛烈的能动性、多样性和选择性使得企业无法将顾客的忠诚度作为投资的工具，而只能将客户资源中的营销渠道、服务力量等看成权益资源来获取投资收益。
4．客户资源具有极强的价值整合性
在企业经营管理的各个方面，不同的资源形态发挥着不同的作用。企业的职能管理必须听从于、服务于企业的价值观，而无论企业依照何种价值见解，最终都必须通过客户才华实现。客户不但是企业的利润来源，而且是企业负担社会责任、实现企业宗旨的重要载体。因此，没有良好的客户资源，企业其他资源形态的效益发挥和价值实现就没有可能。
二、客户资源的衡量
客户资源的形成是一个动态的过程，应该像其他资源形态那样具有可度量性。为了反映客户资源的存量、结构和动态特性，瑞典斯堪的亚公司设计出了本公司的客户情况表(见表1)和智力资源平衡表。智力资源平衡表包罗5个方面的内容：财务、顾客、运作过程、更新和发展、人力资源。顾客部分设置了27个指标，反映5个方面的内容：顾客类型、顾客忠诚度、顾客角色、顾客支持和顾客成功。更新和发展部分反映的是企业未来的发展基础，它用61个指标来衡量以下几个方面的内容：顾客、市场吸引力、产品和服务、战略搭档、基础设施、员工。应该说，这一方面的大部分指标仍然是企业客户资源的表征。
1．企业客户资源的顾客部分衡量指标：
(1)顾客通过电话和其他电子设备与公司联系成功的概率(由抽样观察得来)；
(2)回头顾客的比率；
(3)销售网点的数目；
(4)内部的信息技能顾客数；
(5)外部的信息技能顾客数；
(6)合同数／信息技能员工数；
(7)顾客对信息技能的熟悉比率。
2．企业顾客资源的更新和发展部分衡量指标：
(1)市场费用／生产线；
(2)改进“方法和技能”所占的时间比例；
(3)顾客平均购买力／年；
(4)为顾客开展新的服务和培训方面的耗费；
(5)顾客主动与公司接触的次数／年；
(6)在发展战略搭档关系方面的投资；
(7)合作搭档设计的产品占总产量的比例；
(8)合作搭档提供顾客培训、顾客服务所占的比例；
(9)公司和战略搭档在培训方面的总投资；
(10)公司管理信息系统的总价值、本领、升级费用；
(11)管理信息系统对公司投入的贡献；
(12)公司销售系统的总价值、本领、升级费用，
(13)销售系统对公司收入的贡献；
(14)过程控制系统的总价值、本领、升级费用；
(15)过程控制系统对公司收入的贡献；
(16)公司通讯网络的总价值、本领、升级费用；
(17)通讯网络对公司收入的贡献。
别的，安妮·布鲁金还设计了一个扼要的分析客户管理状况的“客户审计表”，它也是一种初步衡量客户资源的有效工具。
三、客户资源的管理
1．建立客户主文件
要有效地实施客户资源管理战略，企业可以从深入收集顾客数据并加以分类动手。企业可以通过数据发掘(Data mining)、数据仓库(Data warehousing)和CTI技能完成分类和顾客喜好等信息的收集工作。也可以通过顾客交流和市场研究等多种途径来收集数据，然后将其根据可用的方法组合在一起，通过数据发掘或数据归档(Data profiling)等分析技能，更好地了解顾客的类型和趋势。
2．建设客户关系管理(CRM)系统
顾客的知识、经验、欲望和需求等都是企业重要的资源。传统企业管理的着眼点往往在后台，而对于哪种产品最受欢迎、哪些客户是最赚钱的客户、售后服务有哪些问题等前台问题，企业则重视得不够。这一忽略往往导致大规模的客户流失。商业经验表明，一般公司平均每五年失去其一半客户，而建立新客户的难度则是保持老客户的5～10倍。CRM系统就是一种专门管理企业前台业务的系统，它提供了一个收集、分析和利用各种客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户关系资源，也为企业在电子商务期间从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。在电子商务中，CRM系统则是一种在企业及其客户、供应商和业务搭档之间建立无缝的通过Web进行协作的本领，可通过包罗Web在内的多种渠道来跟踪和管理与客户进行的交流和交易。
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