当我需要在一个辽远的城市的酒店预定房间的时刻，我可以让我的旅游署理来决意和放置，或申报署理人在希尔顿酒店或夏威夷酒店为我预定。
而此刻我自己经过过程国际互联网来查找有关这个城市的信息和它的方位，我可以点击形形色色的预定系统，对照价钱，然后做出决意并进行网上预定。
象我一样，有千百万的人也将这样做，我们不知道这些旅游者若何做决意，接纳什么样的尺度，以及哪种范例的信息是主要的。我们只能去猜想、去考试考试、看看我们是否成功。

这种增进的复杂性要求我们行业的司理人要具备新的手法。

曩昔的酒店司理人

直到15至20年前，典型的酒店司理人一天要工作24小时，只是为了一个目的：若何知足顾客的需要。他统一个热情的团队一路，在严厉等第轨制下工作，责任分工了了。他的员工们也甘愿准许起劲工作，不计较不纪律的工作时刻。

我们选择在酒店业工作是出于高慢感和奉献，与金钱没有任何相干。

酒店的投资者也抱有同样的立场。拥有一家酒店或饭铺是令人感受很美妙的，而获利与否则是次要的。

全数这实足培育种植提拔了这样一个司理人：他熟谙酒店治理的各个方面、有出色的想客人之所想的妙技，但除了用"划定礼貌和饬令"的体式格局以外，他对酒店治理切实其实全无所闻，对金钱和升职也毫无快乐喜爱。
酒店治理教育课程也与之极为相似：异常具有可垄断性、异常属意职业妙技和与顾客的交换不异。

改变

自从上世纪80年月以来，商业情况发生了戏剧性的转变。我们曾履历了旅游业的年夜幅增进；此刻我们同IT业一路成为全球最快的经济增进点。全球8－10％的劳动力在直接或间接地为我们工作。
此外我们有了新型的客人，他们有更多的钱来耗损，受过较好的教育、更富有履历、是以对酒店也有更高的盼愿。仅仅令顾客写意是不足的，我们必需做到让顾客愉快才行。

酒店业的投资者也正在发生转变。总体上来讲银行、退休基金和股东都要求更高的投资回报。与曩昔相反，此刻他们可以很随意纰漏地把资金转向回报率更高的领域。酒店和旅游业需要在全球成本市场中更富竞争力，达到这一目地的独一方式就是增添对资金的吸引力和发生增值。 劳动力也在改变。此刻的员工在意志和精神上加倍自力。他们愿意接管一些新概念：如活到老、学到老、专业对口、追求小我价钱和小我成长。此外，劳动力也越来越欠缺，这首若是因为人丁统计学的成长和其余经济领域（好比"新经济" ）对劳动力的需求有所增进。

我们行业中全数最主要的资金持有人：顾客、雇员和投资人都发生了转变，显示为：更高的盼愿值、更多的优点争执、裁减的忠诚等。在这方面最年夜的搬弄是：我们切实其实知道将发生进一步的转变，而且这个转变会在我们意识到它之前到来，然则我们对转变的切当偏向却老是无法把握。
为了驾御新形势，我们应具备的新的本能机能。
在年夜会时代，我们将归纳综合并谈判一些在行业经营方面的主要改变：

从单一的"看守者"改变为有远见的司理人；
从运作型改变为策略型的司理人；
从治理题目问题改变为发现题目问题的经营人；
从单一的热情迎接型改变为商业型司理人；
从履历型改变为常识型司理人；
从单一型改变为多元化原则的司理人；
从单一的经营者改变为率领者。

酒店治理教育
司理人本能机能的改变将发生面向酒店和旅游业经营者的另一范例的教育。
例如，海牙酒店治理学院经过过程引进"企业家进修"的教育模式，已经完全改变了其课程设置的理念。
学生饰演自我负责的企业家，他们必需借助于在此刻很随意纰漏获取的年夜量信息，自力治理题目问题。
纯理论常识是次要的，重点是提高进修和获守信息的手法。
在这种模式下，先生在学生进修的过程中进行指导和咨询，并对其显示进行评估，充任着"提问"而不是"答题"的脚色。

原作者： Ruud J Reuland博士/荷兰海牙酒店学院董事
编纂/根源： 中国旅游人才网