将2004年1月~2004年3月在我院门诊手术室做过手术的70例患者设为对照组,将2005年1月~2005 年3月就诊的70例患者设为观察组。两组年龄、性别、职业、文化程度等比较无显著性差异(P>0.05)。
观察组:进行情商培训。护士主动了解患者需求, 并作记录,尽最大努力满足,对不能满足者进行耐心细致解释, 取得患者谅解,对家庭生活特别困难者与有关领导协商适当减免手术费用。对照组:对患者行常规观察与护理。自行设计问卷调查表,内容为对护士工作是否满意及有无投诉。均在患者手术结束休息30min后填写或由家属代填。
护患关系是护理工作人际关系的主要部分,良好的护患关系取决于护理人员与患者之间的交流与沟通。调查资料表明, 患者满意度有50%以上来自服务性活动,与技术无关; 99. 4% 患者希望护理人员与其进行交流沟通,了解他们的需求[1]。门诊手术患者在手术室停留时间短暂,对环境生疏,随着医疗保险制度改革,医院、患者、保险三者经济关系的确立,患者经济意识增强。低情商护士面对患者琐碎的提问,产生麻木、厌倦心理,从而导致护患纠纷的发生。门诊手术多在患者完全清醒的状态下进行,患者普遍存在紧张、焦虑及恐惧心理[2]。高情商护士在接待患者时能正确运用情绪趋同效应,保持情绪饱满,使患者产生亲切及信赖感。手术中关注和体谅患者的情绪,使其主动配合,缓解护患冲突,减少护患纠纷的发生。
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