随着人们对医疗服务要求的不断提高,医疗市场由技术竞争向服务竞争,乃至文化竞争转变,医院服务文化建设应把“以人为本”的服务意识贯穿于护理工作全过程,为患者提供生理、心理、社会和文化等全方位的服务,现将我科以人为本的护理实施体会报告如下。 　

    ①认真做好晨、晚间护理和饮食、睡眠及消毒等护理。适时向患者讲解健康的生活方式,拉近与患者之间的距离,促进护患良好的沟通。由于临床心理科服务患者的特殊性,对患者不设床头卡,为实行保护性医疗制度,注意保护患者的隐私,要求护士熟悉、了解每位患者的姓名、床号、容貌、诊断及主要治疗及护理措施。不定时按患者需求更换被服、床单。熟练的护理技术操作,准确执行医嘱,操作前、操作时、操作后适当予以解释,可减少护患纠纷、加深护患关系、使患者对医护人员产生信任感[1]。②住院床位设施改为两人间、单人间(森田治疗室),改善了住院条件,更有利于患者的治疗、护理与休养。心理科收治的患者主要为焦虑症、抑郁性神经症、失眠症及患各种心理障碍的人群。通过护理实践,安置床位时应考虑患者的病情、年龄、文化因素、安全因素、民族、宗教信仰等因素。抑郁症患者同住一室,不利于疾病治疗,尽可能安置与一位恢复期患者,用实例激发其对生活的信心,树立战胜疾病的信心。失眠症患者尽量安置安静、舒适的环境,以助解除其因失眠引起的焦虑情绪;避免多个情绪波动、易激惹的患者同室, 消除患者间易引起纠纷的因素;年龄、文化背景相近的患者更易沟通、交流。在实际操作中,应尽可能理解、关心和得到患者支持,满足患者需要。③出院时讲明院外用药的重要性,使患者及家属有长期坚持治疗的心理准备,讲解科学的院外用药方案及随诊计划,并强调认真执行。 　

    ①入院指导。患者入院后,由分管护士主动热情为患者及家属介绍病区住院环境,讲解住院的注意事项、安排床位,消除患者对陌生环境而产生的焦虑、紧张、恐惧情绪,对医护人员产生信任感。②每周一次由科护理班次的护士做集体健康教育讲课,课题由护士自主选题,配合当时病区内患者情况。通过健康教育让患者了解更多相关知识,同时根据我科的具体特点布置丰富的健康宣传展板和橱窗,护理人员服务风采和美好形象的图文简介;提供保健、益趣、励志类的书籍、报刊,播放悠扬悦耳的音乐或康复知识光盘。 　

    ①充分利用每次接触患者的机会,如巡视、常规护理、操作等,主动与患者及家属沟通和交流,责任护士每周书写护理记录及采取的护理措施,针对性地对患者采取心理护理,讲解接受药物治疗的必要性,介绍可能的药物不良反应,请家属参与实施治疗计划,充分调动患者及家属治疗疾病的积极性,取得合作。给予心理疏导,讲明维持治疗的重要性及治疗中应注意的问题,对患者予以尊重、关心、理解、鼓励,督促患者积极参与社会活动,消除负性认识,协调患者与家属之间的关系,增加战胜疾病的信心。②病区设有图书、棋牌室、电视、游艺室,鼓励患者每日坚持晨练及放松训练等,对改善患者情绪及躯体机能的恢复有良好的促进作用。③坚持医患座谈制度: 节假日期间可与患者一起过节,建立良好的沟通平台。及时征求、反馈患者的意见和建议,不断改进提高护理服务质量[2]。 ④注意医院基础设施建设,积极改善住院环境,如建设园林、绿地等休养场所。

    心理科服务对象较特殊,有些患者由于对疾病的错误认识,对生活失去信心,受消极情绪支配,有时会采取自杀、自伤、出走等消极行为,加强护理风险管理尤为重要。①建立医疗告知签字制,对特殊患者、特殊情况实施家属告知签字制及建立开放式管理制度。②坚持每日交接班查房制度,熟悉患者的病情及其诊断、加强护患沟通、医护沟通、护士间的沟通,不断找出安全隐患,及时了解掌握相关信息,识别可能出现的安全隐患,寻找改进的方法,制定预防措施和纠正措施。③增强护理人员的法律意识、增强护理人员的责任感和诚信度。组织学习法律、法规和部门规章,请医疗律师进行专题讲座,及时了解有关安全的信息,组织医疗、护理纠纷的案件分析会,组织医护人员学习等。提高护士防范护理风险的意识和能力,真正为患者提供更加安全、有序、优质的护理。 通过转变服务观念,增强以人为本的护理服务意识,护理服务质量有了很大的提高,人们对心理健康的认识有了很大提高。住院患者满意度≥95%,健康教育知晓率≥96%,出院指导率100%,患者对责任护士知晓率≥98%。

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