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【摘要】 目的 分析人本服务在疗养院应用的重要性。方法 我院疗养一科对疗养员实施“六心五勤三个一”的优质服务活动，提供人性化服务。结果 融洽了护患关系，提高了护理服务质量，提高了护士自身素质。结论 人本服务得到了疗养员的信赖，是树立良好窗口形象，促进疗养院发展的保证。

　　【关键词】 以人为本;临床护理工作;应用;效果

　　人本服务就是以人为本，对患者提供人性化服务和人文关怀。人性化服务就是以患者为中心，从患者身心及患者所处的社会环境等方面出发进行护理，以满足患者对健康服务的要求，是整体护理的体现。人文关怀强调人的价值，人的尊严和人格的完整，特别关心人的精神方面问题[1]。随着社会的发展，人们对医疗服务需求的不断提高，人文因素在护理工作中的作用日益明显，很多医院把人性化服务作为对患者实施人文关怀的切入点。我院疗养一科护理工作也在深化“以疗养员为中心”的服务理念，积极倡导开展“以人为本”的人性化服务，营造关心患者、爱护患者、尊重患者的氛围，坚持实施“六心五勤三个一”优质服务活动。这一活动的开展，为建立以人为本的护理文化作出了答卷，同时也开创了我科护理活动的特色。

　　1 人本服务在疗养院护理工作中的重要性

　　1.1 坚持以人为本是时代发展的需要 近代护理学创始人南丁格尔曾说：“人是各种各样的，由于社会、职业、地位、民族、信仰、生活习惯、文化程度的不同，所得疾病的病情轻重也不同，要使千差万别的人都能达到治疗和健康所需要的最佳身心状态，本身就是一项最精细的艺术。”随着生物-心理-社会医学模式和现代整体护理模式的不断推进，护理服务的内涵发生了深刻的变化。人既是生物的人，又是社会的人，在护理工作中既要重视疾病又要重视心理，既要重视局部又要重视整体，也就是说既要重视“科学精神”又要重视“人文精神”，要达到“人文精神”和“科学精神”的完美结合，而且，随着时代的发展，人们的健康需求不断扩展，“人文精神”会越来越显示出它的独特价值[2]。

　　1.2 人本服务在疗养院护理工作中具有特殊意义 疗养员存在着特殊性，在院疗养的疗养员来自五湖四海，有为国防建设作出重大贡献的老首长，有工作在一线的在职军官，有抗震救灾归来的英雄劳模，这些特殊群体对医护人员的业务素质和服务意识提出了更高的要求。我们要根据其不同的地域特色，不同的年龄阶段，不同的病情及心理反应给予恰当的护理。

　　1.3 提倡以人为本有利于提高护士素养和品质 实施人本服务，要求护士掌握社会学、心理学、人际沟通、健康教育、伦理学等方面知识，提倡“人文护理”对护士职业的品质、性格、思想、情感、智慧、理想提出了更高要求，能促进护理人员积极参加继续教育，加强人文知识培训。

　　2 人本服务在临床护理工作中的应用

　　2.1 更新以人为本的服务理念 理念是指导人们思想与行动的价值取向与信念，要根据不同的发展阶段进行修订，正如我们的服务承诺：“以人性化服务理念为指导，以您的满意为工作目标，用微笑营造温馨，用真诚换取信任，树良好形象，创优质服务于始终”，这就要求我们不断增强服务意识，改善服务态度，提高服务艺术，营造服务氛围。

　　2.2 制订以人为本的服务规范 从制度上规范服务措施和服务标准，让“以疗养员为中心”的思想渗透到每个护理人员的具体行动中。

　　2.2.1 仪表规范 仪表端庄，为患者树立一个良好的护士形象。

　　2.2.2 行为规范 自然大方、亲切温柔、敏捷准确轻巧、技术熟练、正确使用体态语言。

　　2.2.3 语言规范 要有良好的语言艺术，言语柔和，使用文明礼貌用语，让疗养员感到亲切，文明语言存在基础是人与人之间真正的相互尊重，而不是达到自己目的的一种语言。对疗养员的称呼切忌以床号代替称呼，一般统称为首长，也可以职务称呼，如张政委，王参谋等。恰当使用礼貌用语，语言通俗易懂，尽量做到口语化，避免咬文嚼字或使用难以理解的医学术语。

　　3 开展疗养院特色护理服务

　　3.1 开展“六心五勤三个一”优质服务 六心即：为疗养员服务热心、言语行动耐心、检查治疗精心、技术操作细心、听取意见虚心和为疗养员办事诚心;五勤即：眼勤、手勤、脑勤、嘴勤和腿勤;三个一即：送一程、扶一把和细一点。

　　3.2 以具体措施落实“六心五勤三个一”服务内涵 我科在“六心五勤三个一”服务宗旨下，开展健康教育处方、常见疾病小贴士，疗养员入院“一杯茶、一壶水”服务，在雨天为他们送上一把伞，生病时打饭送到床头等，以实际行动实现了我们的服务承诺。

　　3.3 建立特色服务项目 充分利用海边的自然疗养资源，组织疗养员进行日光浴、空气浴、海水浴;建立老年运动处方，晨晚间带领疗养员晨练、海边散步、听音乐会;开展太极拳、柔力球等适合老年人的运动;设立疗养员留言板、联系册，节假日前“一个温馨的电话，一张温暖的明信片”，细微处营造一个温馨的疗养环境。

　　4 人本服务的效果评价

　　通过对疗养员实施“六心五勤三个一”的优质服务活动，提供人性化服务，融洽了护患关系，提高了护理服务质量，也大大提高了护士自身素质。人性化护理服务理念已经真正渗透到每个护士思想中，工作中积极主动参与，达成共识，得到了疗养员的信赖，也是树立良好窗口形象，促进疗养院发展的保证。

　　【参考文献】

　　[1] 朱锦莲.在护患沟通中加强人文关怀的探讨[J].中国护理管理，2006，6(9):51.

　　[2] 邵玉琴，宋静波，雍晓荣.实施标准化服务强化人文关怀[J].吉林医学，2004，25(3):74.本文转载于论文格式网www.yixuehao.com