1引言

上世纪90年代以来，基于“流程”的管理思想被视为企业管理思想发展里程中具有标志性意义的一个飞跃。传统的管理理论将组织看作多个部门的集合，这些部门在功能和输出上彼此之间是相互独立的，而基于流程视角的管理思想则试图改变这种认知，它将组织看作是由一系列彼此间相互关联的流程所组成的系统，这些流程跨越了各个部门的功能边界并可以将各种组织活动连接起来(Dean和Bowen，1994)。随着诸如全面质量管理、六西格玛管理、波多里奇奖、业务流程重组等一系列基于流程思想的企业最佳实践标准被企业界广泛接受并付诸实践，流程管理对企业界和学术界的影响都可谓极其深远。流程管理思想的支持者一般都认同流程管理方法可以有效地提升企业的生产和运营效率，特别是伴随着信息技术(IT)的日新月异，IT作为一种强大的计算、信息沟通和管理工具，通过其自动化、信息化和变革效应，也有力地支持了各类流程管理活动，成为推动企业流程改革的重要力量之一(Mooney等，1996;Benner和Tushman，2003)。随着企业环境变得日益复杂和动荡，有学者研究指出:传统“以加强控制和提升效率为中心”的流程设计和管理实践可能会增加企业的惰性、限制它们的变化和创新能力，当大量流程活动固化到信息系统时，IT在提升流程效率的同时还有可能降低流程调整的可能性和幅度，从而阻碍了企业对外部动态环境变化的持续性适应(Benner和Tushman，2002;Chan，2009)，因此，流程柔性作为一种可有效应对外界不确定性的流程能力，近年来其研究正日益受到关注(Regev等，2006;Kumar和Narasipuram，2006)。鉴于当前企业环境的动态性对流程柔性的需求日益增加，而现有文献对流程柔性仍缺乏充分的研究;此外，很多学者都指出:成功的企业往往是那些“短期效率”和“长期适应能力”兼备的企业，而效率和柔性在本质上又是一对具有矛盾性、需要恰当平衡的价值诉求，当前流程管理的相关研究中对流程效率和柔性平衡问题也少有论述。因此，在文献整理和分析的基础上，本文首先简单回顾了企业背景下的柔性相关研究;然后围绕流程柔性的概念内涵、决定流程柔性需求的因素、流程柔性的分类以及实现途径，形成了一个有助于未来相关研究的概念性框架;最后，通过借鉴组织双元性理论的相关思想，本文还进一步探讨了流程效率与流程柔性的平衡问题，并提出一个基于“流程双元性”概念的理论性框架。

2企业背景下的柔性相关研究概述

有关柔性的研究其实由来已久，上世纪80年代以后，随着市场竞争的日趋激烈，企业面对环境的复杂性和不确定性亦不断增加，作为一种有助于企业处理不确定性的能力，企业背景下的柔性研究日益受到了学术界的广泛重视。由于关注的侧重点不同，不同领域的学者在理解柔性时曾提出了各自不同的观点，概括起来主要存在以下几类观点:(1)经济学视角:研究公司理论的学者从经济学的视角出发，指出公司之所以选择保持柔性的目的是因为这是应对未来不确定性的根本方法，实现柔性的意义并不在于柔性是价值的安全贮备场所，而是因为它们是期权(Otions)的良好贮备场所(Carlsson，1989)。(2)组织设计视角:组织学领域的学者将“组织柔性(OrganizationalFlexibility)理解为“组织拥有的一种能力这种能力使组织在承受具有限制性变化的同时却不会发生严重的组织解体(Reich，1932)”，该领域的学者大多从组织系统设计的角度研究如何形成组织柔性能力，提出可以通过组织架构形式、劳动力配置、组织个体行为、技术应用等多方面的机制设计来实现(Child，1982;Preece1986;Atkinson，1985;Walton，1980)，指导这些设计的代表性思想则是Ashby(1956)的“需求多样性原则”，Marc和Simon(1958)的“组织性冗余原则”等。(3)运营管理视角:由于运营管理的主要研究对象是生产制造系统，持该视角的学者们大都围绕“生产柔性这个概念进行研究，他们一般都认同生产柔性是一个多维度的概念，因此尝试从技术或管理视角对柔性的表现形式或柔性来源进行划分，例如:Koste和Malhotra(1999)的维度划分(范畴数量、范畴异质性、移动性、一致性)Vokurka和O’Leary－Kelly(2000)的15维度划分(机器原料处理、操作、自动化、劳动力、流程、工艺路线、产品、新设计、产品、市场)等。(4)企业战略视角:从企业战略视角出发的学者则提出了企业战略柔性的概念，这是一种“企业随着顾客需求的变化，寻求新的市场定位、改变竞争优先级和业务的能力(Hayes和Pisano，1994;Stalk等，1992)”。由此可见，企业情境下的柔性研究可谓精彩纷呈，实现柔性的主体可以是生产制造系统、供应链、组织内/组织间流程等多种类型;实现柔性的手段则可以基于技术或管理，采纳信息技术、经济性决策、组织形式设计、人力资源管理等多种途径，手段的应用也从早期的独立性、分散性使用逐步向综合性、系统性使用演进，强调企业的整体柔性;对柔性的重要性认知也从侧重于战术层面的执行向战略层面演进，很多学者开始赞同“柔性是组织战略竞争能力的重要组成”这一观点。但总的来说，这些研究对柔性的解读都认同:“柔性的本质是处理环境不确定性的能力柔性存在的意义就是为了采取措施应对不确定性以保持不确定性和柔性之间的一种动态平衡(Newman等，1993)。”

3流程柔性的概念性框架早期流程柔性的研究与运营管理领域的柔性研究密切相关，该领域的主要研究对象是生产制造系统，流程作为生产柔性的主要维度之一，其柔性研究已有一定涉及(Vokurka和O’Leary－Kelly，2000)。随着信息技术在企业应用中的不断普及和深入，企业间的合作日益频繁和紧密，企业边界也变得相对模糊，以传统制造系统中的物流管理为基础而发展形成的供应链管理思想被越来越多的企业采纳并付诸于实践(Martha等，1997)。流程管理作为供应链管理的主要组成部分和重要工具(Smith和Figar，2002)，有关流程柔性的研究也日益得到关注(Sommer，2003;Mulyar等，2007)。鉴于柔性是一个复杂、多维度、难以把握的概念(Sethi，1990)，因此，在开展流程柔性的相关研究时，首先建立系统性的框架对其概念进行清晰地界定是研究的基础性工作，不但必不可少，而且非常重要，这将非常有助于后续研究工作中的边界界定，同时也有益于研究成果的交流和积累(Meredith，1993)。因此，基于DeToni和Ton-chia(1998)的柔性概念框架，本文尝试对流程柔性做出以下系统性地界定(表1)。(1)流程柔性的定义:由于“柔性是组织在面对环境不确定性时，做出适应性变化或反应的能力”，并且Regev等在研究流程柔性时还指出“柔性是在发生改变的同时而不消失的能力”(Regev和Wegmann，2005;Regev等，2006;Kumar和Narasipuram，2006)，因此，本文认为可以从系统的观点出发(黄丽华等，1999)，将“流程柔性(Bus-inessProcessFlexibility，BPF)”定义为:“业务流程系统在面对环境不确定性时，做出适应性变化或反应的能力，并且其在变化的同时并不会被完全替代”。(2)决定流程柔性需求的因素:对应于柔性的“不确定性”特质，对流程柔性的研究还需要关注决定流程柔性需求的因素，这可以通过分析业务流程系统所处环境的不确定性组成及其特征来实现。例如:Kumar和Narasipuram(2006)指出业务流程是一类目标导向的、需要适应内/外部环境要求的、由人设计实现的组织构件(Artifact);而业务流程的外部环境是流程运作于其间的环境，这包括流程终端的客户需求(或结果需求)、流程供方的资源以及所处的社会、技术和经济环境等;业务流程的内部环境则包括流程自身的结构、行动者、资源、业务流和业务规则。相应的，决定流程柔性需求的因素也应该包括流程系统所处的外部环境不确定性因素和内部环境不确定性因素两大类。(3)流程柔性的分类逻辑:在研究流程柔性的实现主体和具体表现形式时，则可以借鉴柔性分类的有关研究成果。

DeToni和Tonchia(1998)曾经区分了四种最基本的柔性分类逻辑:①水平性分类，它的主要目的是为了限定柔性分析的范围，例如可以从“价值链”、内部/外部、与供应商的关系、服务等多个角度进行分类;②垂直性或等级性分类，它的主要目的是为了限定深入被分析对象细节的程度，可以根据具体研究问题的需要，既可以细化到机器的某一部件，也可以聚集到宏观层面的整个公司;③时间性分类，它主要依据从系统感知到变化到系统采取行动以应对变化所需经历的时间长短;④根据变化的主体，这是被最广泛采用的分类逻辑，例如可以基于原料、产品、机器、数量等不同主体分别考虑其柔性。尽管文献中有关柔性的分类非常复杂和多样化，应该说，大多数柔性分类都可以通过上述四种逻辑的不同组合获得。本文十分赞同DeToni和Tonchia的这一分类逻辑，并提出在流程柔性研究中可根据具体研究问题综合运用这四种分类逻辑，例如:①如果从水平性视角考察流程系统的柔性，基于价值链(Porter，1985)的流程分类框架、Mooney等(1996)的管理和运营两大类流程划分思想都是值得借鉴的思想;②从垂直性角度看，企业内部的流程管理活动涵盖了从高层的战略制定到底层的具体操作，可分为企业战略、运营目标、组织性流程、运营性流程、操作性流程五个层面的流程管理活动(MathiasWeske，2007);③通过测量具体单个流程响应变化的敏捷程度来评价流程的柔性则是一种基于时间角度的分类方法，在流程的运作中，由于可能促发柔性需求的问题性质不同，相应地，流程响应所需的时间也不尽相同，如果发生设备故障、物料缺乏这类操作性问题，流程一般短期内就可以响应，如果是诸如生产计划或产品变化等战术性问题，甚至是投资新工厂、投产新产品等战略性问题，则与这些问题相关的流程活动的响应时间就是中期性甚至长期性的(Gustavsson，1984);④鉴于在BPR思想影响下蓬勃发展的企业流程管理实践与信息技术的深入应用密不可分(Davenport，1993;Venkatraman，1994)，在考察流程柔性的变化主体时，IT和IS这类技术主体必然是不可忽略的重要因素，同时，流程相关人员、流程结构、流程运行规则、流程资源等主体的变化和柔性也非常关键。(4)流程柔性的实现途径:为了在满足流程目标的同时，还能适应环境变化的要求，业务流程系统必须采取适应性的流程柔性行为，它可以是反应性(Reactive)的，即流程系统在运作中体验到环境的变化而后采取各种柔性行动以应对不确定性，也可以是前瞻性(Proactive)的，即在流程设计时已估计到环境可能发生的变化而预先采取一些预防性的行为，通过这些行为来管理不确定性和多样性的来源，并尽可能降低对柔性的需要(Slack，1987;Cor-rea和Gianesi，1994)。这是两种实现流程柔性的途径，前者可称之为流程的“及时响应柔性”，后者可称之为流程的“预先设计柔性”(Kumar和Narasipuram，2006)。任何一类流程柔性行为，都可以综合各种手段去实现。Leeuw和Volberda(1996)从系统控制论的视角认为柔性既是一种组织设计任务，又是一种管理任务。DeToni和Tonchia(1998)则在大量文献综述的基础上，将可实现生产柔性的途径归纳为“硬件”和“软件”两类选择，前者是基于诸如技术或工厂的设计性选择，后者则是基于组织或管理的选择。本文在仔细分析他们的分类思想后，认为可以综合采取下述两种互为对应关系的手段类型以获得流程柔性:①基于设计或技术的“硬件性”手段vs基于组织或管理的“软件性”手段;②“前瞻性”、“主动性”、“攻击性”手段vs“反应性”、“被动性”、“防御性”手段。

4基于流程双元性的流程管理研究展望

4.1双元性理论的核心思想“双元性(Ambidexterity)”研究的热潮始于1991年March发表在《组织科学》杂志上的一篇有关在组织学习领域应用双元性思想的文章。March(1991)认为:组织可能选择的学习活动可以分为“开发型(Exploitation)”和“探索型(Exploration)”两种类型，支撑这两类活动的组织结构、战略和情境是完全不同的，因此，它们会争夺组织的注意力和资源，而成功的企业往往都能使这两类活动保持协调一致并取得很好的平衡。对双元性思想本质的理解可通过与传统“权衡取舍观(Trade－offView)”的比较来实现。早期的组织学研究中，学者们通常认为企业组织受制于资源、观念、能力等各种主客观因素，在决定将资源投入开发现有能力，还是探索/培育新的能力之间，组织必须做出“权衡”(Ancona等，2001;Levinthal和March，1993)，而不可能同时实现这两类相互矛盾的目标。相反，双元性思想则认为组织完全有可能同时追求看似互不相容的目标，管理悖论的存在并不一定总是消极因素，组织其实可以利用悖论产生的张力从中获益(Gibson和Birkinshaw，2004)。March的研究之所以得到广泛关注，正是在于它将组织学研究中解决矛盾的思路从传统的“权衡取舍”、“非此即彼”思想转向“似是而非(Paradoxical)”、“亦此亦彼”的双元性思想(Eisenhardt和Martin，2000)。从上述对双元性内涵的论断中，可以看出双元性主要关注的是企业短期效率和长期适应性之间的矛盾。而随着时代的变迁，特别是进入信息化社会，企业所处的社会、政治、经济和技术环境变得日益复杂，环境变化的动态性也日渐加剧，这又催生了企业在关注效率的同时又必须重视适应能力的提高。因此，学术界之所以开始广泛接纳March的双元性思想，主要是认为:构建双元性组织是一种可以同时追求相互矛盾的两类管理目标并在两者之间取得平衡的有效途径，成功的组织往往具备一些双元性特质。

4.2双元性理论的借鉴:流程双元性的实现研究框架从上述对双元性内涵的分析中可以看出，双元性理论所关注的“短期效率和长期适应性”与“生产力困境(Pro-ductivityDilemma)(Abernathy，1978)”中提及的“效率与柔性”这对矛盾在本质上是一致的。受双元性理论的启发，本文认为在对流程柔性的研究还需要进一步关注流程柔性与流程效率的平衡问题，双元性作为一种可以有效平衡矛盾的独特视角，通过借鉴它的相关研究成果，必定有助于未来流程管理的研究者们对这一问题的研究。基于这一认知，本文提出可以定义“流程双元性”这一概念，它是“组织流程在其效率和柔性之间取得平衡的一种状态，平衡的目标是保证组织既可以与当前的业务需求保持一致，同时也能适应环境的变化”。并且，通过回顾和分析现有组织双元性相关的大量文献，本文基于Raisch和Birkinshaw(2008)总结出的组织双元性研究框架，尝试为未来的流程管理研究提出了一个流程双元性的实现研究框架(图1)。现研究可能涉及到流程双元性的前置因素、绩效结果和需求决定因素等诸多内容。首先，由于流程柔性所带来的绩效既可以是已实现的事实绩效，也可能是可能但还未实现的潜在绩效，是一种“期权”，并且，组织实现流程柔性是需要付出一定代价的。

在传统的组织绩效测量中，往往仅采用财务性绩效指标这一类评价方法，它类似于“黑合子”，限制了我们对组织绩效的深入理解。因此，本文认为未来在测量受到流程双元性影响的组织绩效时，不应该局限于传统的财务性绩效指标，还应该包括运营性绩效指标，甚至更宽泛意义上的组织效能。只有这样，才有可能更深入地了解那些关键的运营性成功因素，以及它们是否有可能进一步导致财务绩效的提高(Venkatraman和Ramanujam，1986)。其次，从流程双元性需求的角度说，虽然流程双元性的意义体现在对流程的效率和柔性并重的价值诉求上，但相对于效率来说，柔性是更具限制性的因素，因此，在决定流程双元性需求的因素中，决定流程柔性需求的因素更为关键。所以，本研究根据上文中对决定流程柔性需求因素的分析，将决定流程双元性需求的因素分为“外部的流程运作于其间的环境的不确定性”和“内部的流程自身存在的不确定性”两大类。前者包括流程终端客户需求、流程供方的资源供给以及流程所处的社会、技术和经济环境等的不确定性。后者则从流程的定义出发，由于流程是一系列活动的组合，而设计这些活动的目的是为了完成特定的任务，因此，可以从流程任务的不确定性来考察流程自身存在的不确定性。最后，在寻找和分析对流程双元性的实现会产生促进或抑制作用的前置因素时，则可以依循以下几个维度进行思考:①从组织层级角度考虑，影响流程双元性的因素既可能来自于组织层面，也可能来自于个体层面;②从实体角度考虑，既可以是技术性因素，也可以是管理性因素;③从时间角度考虑，既可以是发生于流程设计阶段的前瞻性因素，也可能是流程执行阶段的反应性因素。

应该说，无论是哪个层面的因素，从实体角度考虑都会包括管理性和技术性两类，而从时间角度来说，组织层面的因素更强调设计阶段的前瞻性和执行阶段的控制性，而个人层面的因素则多偏重于执行阶段的反应性。如果是基于组织层面的研究，从流程管理因素来考虑，在流程设计中对各流程目标的界定越清晰，被流程执行者的知晓和理解的可能性就越大，在流程执行过程中留给每个目标执行者行动的空间也就越大，由此带来的流程柔性相对会更好(Yu等，1994);从技术因素来考虑，IS领域有学者基于双元性理论中的“开发和探索”这对概念的内涵区分了“开发型IT能力”和“探索型IT能力”两类IT能力:前者是企业利用已有的IT资源在支持业务需求的同时还可以提高生产力的能力;后者则是企业寻找新的IT资源去支持其业务需求的能力(Lee等，2008)。如果是基于个体层面的流程双元性研究，一方面，由于双元性研究中的领导双元观(Smith和Tushman，2005)和情境双元观(Gibson和Bir-kinshaw，2004)都非常强调组织个体的双元性思维和行为能力在双元性组织构建中的重要作用，因此，本文认为也可以将流程管理者和流程员工的双元性思维和行为能力作为影响流程双元性实现的重要前置因素;另一方面，从IT相关的因素来说，有关IS使用的拓展性研究曾指出:人们对IT/IS的使用并不仅仅局限于被动地与之进行互动，他们还有可能根据需要针对组织或自身展开一些适应性活动，并在已有IT/IS的基础上尝试一些比其原定的工作范围更为广泛或者原先没有考虑过可以用IT去解决的工作(Wang和Hsieh，2006;Barki和Titah，2007)，因此，可以考虑将发生在组织成员使用IT/IS过程中的、具有自发性质和创造力的IT创新性使用行为作为一类可能会影响到流程双元性实现的技术性因素。

5小结

本文的思想对关注企业流程管理实践的实际工作者具有一定的启发意义。进入信息经济时代，企业所面对的商业环境动态性和复杂性日益增加，希望通过流程管理活动来提升其运营能力并获得长久竞争优势的企业不但需要加强对构建流程柔性能力的重视，还需要关注流程柔性与流程效率的平衡问题。本文也不乏对流程管理研究的理论贡献。厘清和界定概念是理论研究深入发展的基础性和关键性工作，本文在大量文献分析基础上所提出的流程柔性概念性框架必将有益于流程管理研究的进一步发展;此外，现有文献在将组织双元性思想引入流程管理研究领域以支持流程效率和流程柔性平衡问题研究这方面还相当缺乏，本文对该主题进行了初步探讨，希望可起到抛砖引玉之效，吸引有兴趣的学者参与到该项研究中来。

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