作者：周存信

太旧高速公路是山西省的第一条高速公路,在几年来的管理过程中,管理者不断探索和创新,积累了一定的经验,特别是成功地进行了从事业化管理到公司化运营的转轨改制,在此基础上,不断激活创新管理体制与管理机制,为太旧路的不断发展开辟了广阔的空间。结合太旧路管理实践,主要谈几个方面的看法与体会:

1以人为本,培育独具特色的企业文化,逐步建立与高速公路发展相适应的学习型企业

高速公路作为一种技术含量较高的基础性服务设施,其主要服务对象是“人”,管理主体也是“人”。从一定程度上说,“人”既是管理主体,也是服务对象。因此,以人为本,将是当代经济发展对高速公路管理企业最根本的要求。

1•1以人为本,确立“无微不至地关心员工,最大限度地满足顾客”的经营理念。2001年,太旧高速公路管理成功通过了ISO9001:2000版国际标准质量体系认证,并结合管理实际,把太旧路几年来的管理经验提炼为质量方针:以“无微不至地关心员工,最大限度地满足顾客”为经营理念,以“太旧路上无小事”为管理警言,坚持“依法管理,科学养护,文明收费,优质服务”的管理方针,力争一次将工作做好,通过不断创新和持续改进,使顾客和社会满意,建立永不满足的学习型企业。1)“无微不至地关心员工”。要求管理者了解员工的需求和心理过程,研究员工的工作环境和生活质量,牢固树立服务意识,把满足员工的需求作为搞好工作的根本。积极开展上级与下级、基层与机关、领导与员工之间的沟通与交流,倾听员工的心声,解决员工的困难。结合工作实际,考虑员工的福利和待遇,特别是在提高专业技能和管理素质方面,尽可能地创造条件,为员工提供培训的机会,充分调动员工参与管理、创新管理的积极性。2)“最大限度地满足顾客”。要求以关注顾客为焦点,建立顾客文化。努力研究顾客的需求,在服务的深度和广度上下功夫,把满足顾客的需求作为增强效益的根本。因此,要增强服务意识、提高服务质量、拓展服务范围,为顾客提供优质服务、文明服务、微笑服务,以服务创效益,以服务创品牌,借此塑造企业形象,培育企业文化。实现顾客满意和社会满意。

1•2以人为本,培育企业文化,创建高速公路学习型企业。如何以人为本,创建独具特色的企业文化,主要表现为关心人、尊重人、理解人、激励人。太旧路管理中,实践了以下几个环节:1)有效沟通。增进交流,培养员工的对话能力,为员工创造对话的机会,充分展示员工个人的对话才能。包括设立“经理热线”,各个层级的例会制度,公司管理高层经常性地与一线员工谈话,公司财务、人事、重大决策要及时公开,提高工作透明度等。通过沟通,及时地解决管理中存在的问题。2)员工培训。以人力资源培训为突破口,把培训作为员工一种珍贵的财富和福利。在公司战略管理、企业信息化管理、人力资源管理及公司法人治理结构等方面对管理人员进行多层次、多形式的培训,加快人才开发,强化公司自身学习能力和员工个人素质。其中组织公司领导和中层管理人员分期分批参加国内高等学府的培训学习,有效提高了人员的管理素质和管理能力。3)创造信息共享。创办了企业杂志《太旧高速》,对员工热切关心的问题进行讨论,使内部的信息不断进行转化。使其成为交流的园地,实现知识共享。通过人人表述思想,达到信息共享,建立系统的思考能力,提高整体思维水平。围绕公司的利益,思考本部门工作,积极运用到管理工作中去。4)强调不断创新与持续改进。始终把持续改进作为管理的根本落脚点,创新管理机制,改进管理措施,在人力资源、财务及业务管理等方面都进行了创新与改革。同时,建立了相应的激励机制和淘汰机制,如超收奖励和末位淘汰制,通过工作月报、绩效考核、顾客调查等方式对日常性工作进行评价,激励员工每天都积极投入工作。通过细化管理,做到持续改进。

2创新服务,丰富服务内涵,提升高速公路服务水平

高速公路是集公益性、商品性、基础性和储备性于一体的基础设施。就目前全国高速公路的通车路段来看,以上属性兼而有之,而其共有的一种功能就是服务。因而可以说,高速公路的“产品”就是服务,创新服务、拓展服务是不断提高管理水平的根本所在,也是实现经济效益和社会效益的重要途径。在太旧路管理中,以“无微不至地关心员工,最大限度地满足顾客”的经营理念为中心,强调树立“大服务”意识,丰富服务内涵,包括两个层次:其一是全员服务,即“领导为员工,机关为基层,基层为一线,全员为顾客”服务;其二是全线服务,即“满意在费亭,服务在全线,舒适在旅途,安全到终点。”在实践中,从服务大局、服务社会出发,不断完善和优化服务体系,进一步延伸服务功能,积极推行知识服务和特色服务。以每年五一、十一和春节为特定文明服务月,充分展现太旧路的经营宗旨和服务理念,不断提高太旧路知名度,树立太旧品牌。在春节、国庆等重大节日,增加节日问候语、发放纪念品,开展为顾客免费赠送报纸、矿泉水、简单工具、急用药品等活动。

3一业为主,积极稳妥拓展经营领域,全面提高高速公路的经济效益

1)依托媒介优势,大力挖掘高速公路媒介潜力,如开展高速公路广告、旅游等业务,在广告媒介物建设上先行投入,抓住高速公路路牌广告发展迅猛的良好商机,吸引客户。旅游业务可以结合实际,利用高速公路便利条件,扩大业务增长,积极拓展航空、铁路客票预订业务,为游客提供全方位的服务。2)依托地域优势和载体优势,适时涉足物流行业。当前,物流是利润空间较大的一个行业,许多企业争相介入,对于高速公路企业来讲,更有得天独厚的优势。高速公路一般都位于连接城市、机场、车站的重要交通地段,同时作为“黄金通道”,因而,可考虑在高速公路主线或立交出入口处,建设中、小型物流配送中心,承揽空车配载和货物配送,或开展集装箱运输,充分利用高速公路通道作用,降低运输成本,争取更大的利润空间。3)依托技术优势和人才优势,介入智能化交通工程和公路工程施工业务。在高速公路养护、收费方面,有一定施工经验和人才储备,因而可以考虑使其进一步市场化,步入高速公路建设工程,增强经济效益。4)加大资产盘活力度,拓宽融资渠道。除上市之外,可以充分盘活高速公路资产,多渠道尝试企业并购、资产重组等融资方式。在这方面太旧路就是一个成功的例证,太旧路2000年实施企业并购,成功地为大运高速公路建设筹资20亿元,为高速公路融资提供了有益的尝试。

4结语

目前,太旧路的经营领域涉及餐饮、商业、服务业、旅游业、广告业和工程施工。经过一年多的运营,管理体系基本理顺,并积累了一定的经验。2002年,对所属服务区实施委托经营,以经济合同的方式明确了公司与服务区经营者双方的权利、义务和责任,把经营、收益、上交、安全、服务等项指标与经营者的权利、责任和薪酬紧密结合起来,充分调动了经营者的工作热情和积极性,将产权清晰、责权明确、政企分开、管理科学的现代企业制度的特征贯穿于公司的各项经营业务中,使公司二级企业真正做到自主经营、自负盈亏,确保了国有资产的保值、增值。总之,高速公路管理与发展任重道远,以人为本,不断创新与持续改进将是高速公路管理永恒的主题,各级管理者要管理好自己,为组织效力;管理好他人,运作好团队;管理好组织,实现持续发展,最终实现最佳的社会效益和经济效益,达到社会满意和顾客满意的目的。

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