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·护理管理·儿科门诊分诊工作体会张　萍　吕淑华　王　惠(青岛大学医学院附属医院　山东青岛266003)儿科门诊是一个人员流动量大、陪伴患儿家属较多、易产生和激化矛盾的场所[1]。作为小儿科分诊护士,要时刻从树立医院整体形象出发,善于组织,合理安排,力求做到分诊准确,秩序井然,缩短候诊时间,使家长在就医的过程中选择满意的医生,享受到分诊护士的优质服务。

1　体现人性化服务,美化就诊环境

根据婴幼儿的心理特点,设立独特的儿科就诊环境。我院儿科门诊特设童话墙壁、电视播放儿童节目、装配儿童游乐玩具等,使患儿哭闹患儿减少,消除患儿对医院的恐惧,使其在温馨舒适的环境中轻松地得到治疗。

2　注重护士形象,缩短护儿距离

儿科分诊护士必须着装整洁、仪表端庄大方,具有良好的表达能力,显示出护士的文化修养、内在气质、整体形象,以准确的语言向患儿传递准确的信息[2]。护士经常了解儿童节目,以有与患儿交流的共同语言,拉近与患儿的距离,以便准确了解主诉。坚守工作岗位,特别是患者集中就诊高峰期,要调整好情绪,做到忙而不乱。

3　做好“患者选医生”活动

作为患儿家属,都希望得到最好最准确的诊断与治疗。

多年来,我院一直坚持执行“患者选医生”活动,除电子宣传滚动介绍各科医生的专业特点外,各科室还有一览牌。作为分诊护士,要熟悉当日医生的专业特点,对不能主动选择医生的家属,可以根据其需求和疾病特点进行推荐,最终由家属决定,不能说类似“都一样”,“都差不多”的话语,以免家属对护士产生不负责任的态度,对医院失去信赖。

4　熟练掌握专业知识

作为小儿科分诊护士,要熟练掌握小儿科的常见病、急性病的应急处理,如高热的处理,惊厥的护理及肠炎的饮食等,并应包括一些育儿知识。有些家长对药物、化验、检查的目的和护理作用会再次咨询护士,护士要不厌其烦,耐心细致地在护理范围内给予解答。

5　抢救技术娴熟

患儿病情变化快,复杂多样。分诊护士要随时作好抢救准备。急救物品药品完好率确保100%,每日进行检查清点,掌握急救技术,密切与医师配合。加强巡视工作,及时发现患儿病情变化,并给予正确的治疗措施。

6　做好消毒隔离工作,防止交叉感染

分诊护士要严格掌握传染病、流行病的特点,最大限度地减少漏分诊和误分诊,严格执行消毒隔离制度,做好卫生宣传教育工作,并定时开窗通风,保持室内空气清新,诊室清洁干净,防止交叉感染。对小儿肠炎、猩红热、流脑、水痘等患儿及时做好消毒隔离、登记汇报制度,防止疾病传播。

7　坚持首问负责制

作为儿科门诊护士,要做到有问必答,首问负责,耐心解答家属的问题,对一些化验、检查、取药等主动向家属交代清楚,以便节省时间,对收住院的患儿,协助送入病房[3]。近来通过“文明窗口”和“服务明星”的竞赛活动,使门诊服务质量有了新的提高。儿科门诊护士始终坚持“微笑多一点,问候多一点,安慰多一点”的服务方式,提高自身素质,树立整体形象,从不同年龄的患儿心理出发,设身处地为家长考虑,使每月的满意度调查均在95%以上。

参考文献:

[1]　陈爱群,余红梅.门诊分诊护士与患者沟通的技巧[J].华夏医学, 2003, 16(2): 252-253·

[2]　李焕英,张涛源,姚秀峰.改变分诊管理方法提高门诊护理[J].护理研究, 2004, 18(4): 731·

[3]　陈静.儿童医院三级分诊制的应用体会[J].南方护理学报, 2003, 10(4): 31-32·