摘　要：目的：探讨Servqual模型在神经外科护理质量测评中的应用。方法：选取我院300名住院患者进行调查研究，对患者应用基于Servqual 模型的护理质量测评量表。 结果：本次研究显Servqual模型在进行理质量测评时具有一定的可信度以及有效率，五维度重要性顺序为反应性、有形性、保证性、可靠性、移情性。结论：Servqual 模型在神经外科护理质量测评中具有一定的的适用性，同时也存在着局限，在实际测评中应当注意五维度的重要性排序。

关键词：Servqual模型，神经外科护理，质量测评

     Servqual 模型最早于1988年提出，是一种有效的测评服务质量方法，其中共包括22个项目以及反应性、有形性、保证性、可靠性、移情性这五个维度，通过计算测量服务期望（E）以及服务感知(P)得到顾客的感知服务质量（SQ 值）。本文探讨了Servqual模型在神经外科护理质量测评中的应用，以期为医疗护理工作中提供参考依据。现报道如下。 1资料与方法 1.1一般资料 选取我院2011年4月至2012年3月神经外科住院患者300名，患者纳入标准如下：智力或认知能力正常，无精神疾病，能够自主或人员帮助下完成问卷调查。没名患者发放一份问卷，有效回收261份。 1.2问卷设计 本次问卷主要分为两个部分：（1）患者的一般情况，包括年龄、性别、职业、家庭收入、病史等内容；（2）基于Servqual 模型的护理质量测评量表，详见表-1。测量服务期望以及服务感知，分为Likert5 级评分，高分则表明患者对护理的服务期望以及服务感知越高。 1.3计算公式 服务质量的计算方式为：，得出的结果如果为正数，则说明服务高于一般水平，反之则低于一般水平。根据得分的高低可以找出影响服务质量的因素，并提出相关改进措施。 2结果 　　信度即可靠性，主要表现结果的一致性。利用Cronbach’s α 系数进行信度的测评，如若系数大于0.7则表示信度较好。本次测评出的Cronbach’s α 系数总体均大于0.7，具有较好的信度。问卷开发依据基于Servqual 模型，同时也经过了大量的讨论和研究，因此该量表的表面效度具有一定的现实意义。本次研究主要以“推荐意愿”和“再诊意愿”来反映效标效度，详见表-2。     由表-2可以看出本次问卷具有较高的效标效度。 　　维度对于总体服务评价的影响作用力度可以采用多元回归分析方法来确定，得出五维度的重要性排序。标准化回归系数绝对值越大，则该维度对于总体服务评价的影响也就越大，具体标准化回归系数见表-3。 　　从表-3可以得出五维度的重要性排序为反应性、有形性、保证性、可靠性、移情性。 3讨论 3.1 Servqual 模型的适用性 本次试验得到了此问卷具有良好的信度、表面效度以及效标效度，因此可以得出Servqual 模型在质量测评中的应用具有一定的可操作性以及适用性。现阶段我国在护理服务质量测评方面还主要依赖于引进国外方法，Servqual模型的应用主要在银行、旅游等服务行业中，护理应用比较少见，对此还需要有进一步的研究，具体分析不同背景下的适用性，总结出相关规律，使其在护

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