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目前很多社区卫生服务中心还仅仅是换了个牌子或增加了一个牌子,其实质还是一家基层医院,只是在基本医疗的基础上增加了一些预防保健的内容而已。规范的社区卫生服务中心在硬件和软件上都应该与医院有明显的区别,本文首先从名称与门面、环境与设施、空间布局、服务流程等方面做一介绍。

1　名称与门面社区卫生服务中心不应该同时挂医院的牌子,要彻底摆脱医院的模式。社区卫生服务中心要按照卫生部的统一要求冠名,如“×××街道社区卫生服务中心”。一个地区最好有一个统一的社区卫生服务机构的标志,让老百姓一看到这个标志就知道这是社区卫生服务机构,有利于政府实施品牌运营。门面及外墙可以采用统一的颜色,例如用鹅黄绿色涂外墙,表示春天的希望和健康的象征,用粉红色和橙色作为装饰,粉红色表示温暖,橙色表示热情,老百姓一看到这种独特的颜色组合就会联想到社区卫生服务及其特色。应该在一些显眼的地方挂上醒目的指示牌,引导老百姓找到社区卫生服务中心。因为老百姓对社区卫生服务了解不多,所以在门面上一定要做一些社区卫生服务的宣传,如统一设计社区卫生服务的服务项目宣传 ———提供基本医疗、预防、保健、康复、健康教育、计划生育技术服务、心理咨询、上门服务、家庭保健、体检、健康管理、专家会诊、医院转诊等全面、全程、人性化的服务;服务特色———以人为本,以患者为中心,以家庭为单位,以社区为范围,以预防为导向,以全面维护和促进社区居民的健康为目标;服务承诺———“用心服务,创造感动”,“朋友式医患关系,亲人般全面关怀”等。社区卫生服务中心的门面应该有特色、有吸引力,有利于传播社区卫生服务的理念。

2　环境与设施优质的环境和设施是提供优质服务的基础。服务环境包括物质环境、人文环境和依附于这两者的信息环境。物质环境包括门面、绿化、设施、设备、工具、用品、装修、布局、陈列、灯光、空气、温度、招牌等;人文环境包括人的礼仪仪表、相互关系、医院文化、感情气氛等;信息环境包括广告宣传、服务项目、价格、专家介绍、特色介绍、服务宗旨、服务承诺、指示牌、健康教育资料等。服务环境有4大功能:对服务进行包装、有利于服务利用、有利于建立和谐的服务关系、有利于体现服务特色。服务环境的设计要体现10个原则:有利于传播服务理念、有利于展现服务特色、有利于促进服务创新、有利于烘托服务质量、有利于拓展服务网点、有利于开展服务沟通、有利于发展顾客关系、有利于管理服务人员、有利于调节服务供求、有利于联系服务定价。医疗环境不仅要舒适,还要安全。社区卫生服务中心的环境和设施要人性化,要简洁、温馨,不用冷色调,如白色、银灰色、蓝色等,应采用暖色调, 如粉红色、鹅黄绿色、橙色。大厅应设有一个导医台,配有经过专业训练的导医,导医台有一个鲜红的背景,上面可以贴一些标语,如“不求最大但求更好,不是亲人胜似亲人”,“真诚为您服务”,“如果您满意,请告诉身边的人,如果您有意见,请告诉我们”等。门诊大厅应该有足够的候诊椅和休息区,温度宜人,灯光明亮、柔和,空气新鲜、没有异味,可以摆一些绿色植物。门诊大厅的四周是服务窗口———挂号、收费、取药,周围是服务项目、收费标准、专家介绍、服务人员介绍、布局图、服务流程图、中心的有关法律证件或许可证等。服务窗口一律敞开,改为坐式、柜台式服务,面对面、一对一,没有障碍物,体现轻松、亲切、平等,不仅有利于拉近医患之间的距离,更有利于医患之间能平等地沟通。地板要防滑,有一些温馨提示,指示牌要统一。洗手间装修要整洁,能及时冲洗、消毒、清洁,保持没有异味,有衣服和皮包的挂钩,有输液瓶的挂钩,还可以挂一些幽默的装饰画。细节决定成败,社区卫生服务机构要通过细节上的努力体现自己的特色和价值。

3　空间布局基本医疗在一个集中区域内完成,包括挂号、收费、取药、打针、输液、留观、常规检查、B超、心电图、全科诊室、其他专科诊室等。最好在同一楼层,而且在第一层。楼道要宽,诊室要小,够用就行,只需能容纳一个医生、一个病人、一张诊桌、一张诊床、一个水池,大约8~9 m2即可。候诊空间要足够,座椅要舒适。急救站可以设独立通道,设抢救室及基本的抢救设施、设备和药品。呼吸道感染和肠道感染门诊单独设置。妇女保健与儿童保健设计在一起,慢病管理和健康教育、健康体检、健康管理在一起,输液室兼做健康教育室可以提高利用率,计划免疫室和儿童生长发育评价、营养指导、智力检测、智力开发、学习问题咨询等儿童保健项目设计在一起,既方便又利于宣传,可以在计划免疫的同时引导家长对以儿童为中心的综合保健产生兴趣。正常人通道和病人通道 ·539·分开,传染性病人通道和一般病人通道分开。空间布局要考虑到方便老百姓就医或接受服务,也要考虑到服务项目之间的衔接,更要考虑到社区卫生服务中心的基本功能,还要考虑尽最大可能满足老百姓的基本卫生服务需求。

4　服务流程要让社区居民清楚社区卫生服务机构的服务流程,并对服务流程进行全程管理,使其尽可能简化和顺畅。建议取消挂号,改为分诊,做好引导式候诊和候诊时服务,服务程序采用多支分类法设计,出现什么情况,就进入什么服务程序。交费、取药可以采用替代服务,由导医或其他服务人员帮助患者完成服务过程。患者或社区居民在进入社区卫生服务中心时,由导医根据具体情况发给患者或居民一张服务流程管理单,在这张流程管理单上,把患者或居民将要经过的服务环节都列出来,并由每个服务环节上的服务人员记录服务内容、项目及收费情况、签名,由患者或居民填写对各项服务或每个服务人员的满意程度。没有流程管理单,患者或居民就无法接受服务,服务人员就无法为对方提供服务,即使提供了服务,也无法计算工作量、效益和满意度。用一张经过精心设计的流程管理单就可以把服务流程、医务人员的工作量、效益和满意度管理起来,为以后的绩效管理提供依据和数据。在设计服务流程时,一定要完全站在患者或社区居民的立场来思考问题,充分考虑到社区居民的需求和期望,而不是按照医务人员的要求来设计流程。流程设计完成后,一定要让所有的医务人员扮演成患者或居民,亲自走一遍服务流程,亲身感受一下每一个环节、每一个设施、设备、每一个衔接处是否顺畅、舒适、安全,这样才能保证让社区居民满意。总之,卫生行政部门最好为本地区的社区卫生服务机构设计一个视觉识别系统和品牌运营系统,这非常有利于推动社区卫生服务机构的规范化建设,可以使社区卫生服务机构很快得到社区居民的认可。