作者：杨素容 姚春花 谢佐卿 单位：广东省汕头市妇幼保健院

由投诉科主任对该日期出院的患者进行电话回访，让他们对本次住院期间接受的服务进行评价，倾听不足与改进意见，并记录在案。出院:每个患者在出院结账时，均由收费处人员给患者一封已填好回邮地址和贴好邮票的意见调查表，请患者认真填写，寄回本院办公室。设立患者意见箱:派人定期回收意见表;把投诉电话号码印在门诊病历上，并张贴于医院的各个醒目位置，24h接受投诉，三休时间由院部总值班人员接听电话。投诉科:对收集回来的意见及建议进行整理，反馈给护理部，护理部落实到当事科室。由当事科室护士长就患者投诉内容进行落实核查，必要时可打报告要求观看病房监控录像。如果发生误会时应及时向患者解释清楚，确实工作中存在不足的向患儿家属赔礼道歉，及时改进，对当事人进行批评教育。院部在当月的科室质评中扣分，科室再落实到个人，与个人奖金挂钩。

将2008年～2009年儿科的8起护理投诉原因进行整理，结合上述各渠道搜集到的意见，儿科病房患者家属对护理质量的意见主要表现在以下几个方面。2008年～2009年儿科护理投诉原因:加液不及时28例(占35.00%)，更换床单23例(占28.75%)，态度问题15例(占18.75%)，技术差8例(占10.00%)，其他6例(占7.50%)。由医院每月统一发放的患者满意度调查表进行调查统计，将儿科病房两个阶段的患者满意度进行对比，采用统计学进行处理。儿科由于其服务对象的特殊性，在医院中处于护患纠纷高发的科室。以往，护理管理者通常的做法是，定期召开会议，教育护理人员要更新护理观念，改善服务态度，增强工作责任心，严格落实各项工作制度，提高操作技术水平等［3］。本人以为，上述做法固然非常重要，但建立良好的护患沟通渠道，及时掌握护理服务动态，改善一些工作流程，能进一步提高患者满意度。由于沟通渠道畅通，管理者能时刻掌握每个护理人员的服务质量，而护理质量又与个人奖金核算和年终考评挂钩［4］。在这样透明的环境下，对护士有一定程度的震慑力，有效地约束了护理行为，使其在工作中能主动思考，怎样服务患者才会满意，如操作前做好解释工作、耐心回答患者的问题、努力提高自己的技术水平、时刻注意自己的一言一行，逐步改变护士仅以完成工作任务为目的的工作态度，化被动服务为主动服务。借助沟通机制，改善工作流程。日常催缴欠费一直是护士的工作，而此时，只要家属对医疗收费不理解，或对医治效果不满意，就会把气发泄在护士身上，导致护患关系紧张［6］。

由于医生决定患者的诊疗，对患者还要花多少钱心中有数，加上医生的权威，患者此时往往更能接受和配合［7］。事实证明，儿科改为医生配合护士催费后，因医疗费用产生医患纠纷的次数为零，患者逃帐现象也大为减少，效果显著。投诉渠道畅通，患者及家属的意见与不满能够得到表达与发泄及时耐心地解答他们提出的问题，一些不必要的误解也能及时得到澄清，从而提高了满意度［8］。在很大程度上，儿科护患纠纷都是因为沟通不够、不及时、不畅通引发的，只要沟通及时，得到患儿家属的理解和支持，很多护患纠纷是可以避免的，而构建和谐的护患关系是儿科病房工作的重中之重。医院必须建立一套完善、行之有效的护患沟通机制，用制度来管理，维持良好的护患关系，提高患者满意度。

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