摘要：目的为我国药店实施药学服务提供参考。方法:分析我国药店实施药学服务存在的问题,从服务流程、业务运作角度对其进行设计。结果与结论:应对药店药学服务流程进行规范,避免过于主观,注意服务流程的可执行性、完整性。

    关键词：药店;药学服务;服务流程

    药品作为一种特殊商品,关系到民众的生命健康。因此,药店在出售药品的同时,还应为消费者提供专业的药学服务,以保证用药安全、有效、合理和经济。为了给消费者提供优质的药学服务,药店必须对药学服务进行全面、系统的设计。为此,笔者从服务流程、业务运作角度对其进行了设计,旨在规范药学服务,提高药学服务水平。当前我国药店实施药学服务存在的问题缺乏明确的流程与规范目前,我国药店药学服务尚无明确的流程与规范,服务过程和质量均以药师的知识和经验为主。而且,由于缺乏评价服务质量好坏的标准,药师始终处于主动地位,消费者则处于被动地位。

    缺乏重视和支持药学服务一直是被认为是药师的工作,与药店其他人员无关,且相对于药品购进、验收、销售来说,只起着辅助性作用。其实,药学服务是药店业务运作中的重要一环,同样需要其他人员及工作环节的参与和支持。药店药学服务流程服务流程的相关概念服务流程是从消费者的角度来观察事物,指消费者感受到的、由企业在每个服务步骤和环节上为其提供的一系列服务的总和。

    企业及其员工无论怎样看待服务流程中的各个环节,大都是把这些环节当作作业来完成;而消费者则会对服务流程中的各个环节作出评价,然后加以汇总,得出一个完整的评价结果。由此可以看出:服务流程是由提供服务所经历的步骤、顺序、活动构成的;服务流程是从客户的角度来安排企业的服务活动,其宗旨是保证在服务的每一环节、每一步骤都能增加消费者享受和体验服务时的价值; 服务流程体现了在服务的每一环节、每一步骤为消费

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